המועצה הישראלית להתנדבות: על הקשר בין שירות ותרומה לקהילה
המועצה הישראלית להתנדבות הוקמה ע"י גולדה מאיר לפני כחמישה עשורים, ותפקידה לתכלל את פעילות ההתנדבות בארץ. מה זה בעצם אומר ומה הקשר של תרומה לקהילה לעולם השירות? שוחחתי על זאת ועוד עם מירי סימבליסטה, מנהלת במועצה האמונה על תחום הקהילה וההיערכות לשעת חירום. לפני הכל, מילה על המועצה הישראלית להתנדבותמדובר בעמותה ממלכתית שהיא למעשה ארגון-הגג […]
מתן שירות בעולם הליווי הפיננסי: על המורכבות, הרגישות וחשיבות חוויית הלקוח
לצאת מהמינוס, להצליח לחסוך, להגדיל את היתרה… כל נושא ההתנהלות הכלכלית הוא סופר-רגיש, מה שמוביל אותנו, לרוב, לשמור אותו לעצמנו בקנאיות. אז איך בכל זאת אפשר להרגיש בנוח להיעזר בשירותיו של מישהו מבחוץ? מקצועיות ואמפתיה, זה הסיפור, והכל טמון בחוויית הלקוח.שוחחתי על כך עם יעל שילדהאוס, אחראית ה-Customer Experience ברייזאפ, חברה ששמה לעצמה למשימה לשפר […]
מ-Customer Experience ועד תחרות השירות: כל מה שמעניין (וחשוב) לדעת על שירות לקוחות ב-2022
אנחנו חיים בעידן בו כל לקוח הוא עיתונאי בפוטנציה, חוסר האמון בין הארגונים והלקוחות בשיאו, וכוח האדם מהווה אתגר של ממש. בהמשך ישיר לכך, שירות הלקוחות והתרבות הארגונית הפכו להיות משמעותיים מתמיד להצלחה של כל עסק.ישבתי לשוחח עם שני אנשים בעלי ניסיון מצטבר של עשרות שנים בתחום השירות; זיו מנדל, יו"ר המרכז הישראלי לניהול (המי"ל) […]
שירות לקוחות בסטארט-אפ: מעבר מעולמות של תמיכה לחוויית לקוח
אלמנטור היא חברה ישראלית העוסקת בפיתוח אתרים עבור פרילנסרים. בזמן שצמחה משמעותית (מ-3 מיליון אתרים לכ-10 מיליון במהלך שנתיים בלבד), מערך שירות הלקוחות נדרש לשינוי משמעותי בהתאם. שוחחתי עם נדב חומד, מנהל ה-Customer Experience בחברה שהוביל את המהלך האסטרטגי החשוב, על מה שקדם לשינוי, על השלכותיו ועל איך ממשיכים לשפר את חוויית הלקוח באופן תמידי. […]
תובנות על שירות: הזווית של אחת מחברות השילוח הגדולות בעולם
בכל הנוגע לשירות לקוחות, תחום הלוגיסטיקה והשליחויות הוא אולי המורכב ביותר – בטח ובטח כשנקודת המוצא היא מעבר לים; אינספור גורמים מעורבים בכל הליך שילוח, וגם אם הדברים מתקתקים לאורך הדרך – המפגש של לקוח הקצה עם השליח הוא זה שבסופו של דבר נותן את הטון. אז איך שומרים על לקוחות מרוצים? פגשתי את יונתן […]
בין הפרטי לציבורי והממשלתי: על חוויית השירות בארץ
אם יש מישהו שמבין דבר או שניים בעולם השירות במגזר הציבורי והפרטי בישראל, זהו העיתונאי אביב לביא, מגיש התכנית "יהיה בסדר" בגל"צ. מהות התכנית: עיתונות אקטיבית, או במילים אחרות – ניסיון לשנות את המציאות עבור אזרחים המתמודדים עם האטימות ועול הבירוקרטיה בארץ, בשאיפה לקבל הסברים ולהגיע לצדק.ישבתי איתו לשיחה מעניינת במיוחד כדי לנסות לעשות להבין […]
העירייה כנותנת שירות: ספוטלייט על השינויים שחלו בשנים האחרונות
העירייה אמונה על תחומים שנוגעים בכולנו – מהאישי, דרך העסקי ועד החברתי. למעשה, היא מעניקה לתושבי העיר שירות ברמה היומיומית, וככזו, עליה לעמוד בסטנדרטים גבוהים למדי.איך זה בא לידי ביטוי בפועל ואילו שינויים חלו בעשורים האחרונים בתודעת השירות בעיריות? שוחחתי עם מי שצמחה בעולם הרשויות המקומיות, ליאת רבנר, לשעבר סגנית ראש העיר רמלה וכיום מנכ"לית […]
על שירות הלקוחות בישראל: תובנות של גורו צרכנות ברשת
שנים של רמת שירות מפוקפקת בארץ עשו את שלהן, וכשמדובר בקניות אונליין – המצב אפילו עוד יותר מורכב; אופרציה שלמה מאחורי הקלעים שהיא הרבה מעבר למוצר עצמו, ומנגד, לקוח בעל ציפיות, שהמפגש הממשי היחיד שלו עם העסק הוא בעת קבלת המשלוח. התקלות? בלתי נמנעות, מה שהופך את שירות הלקוחות למשמעותי ביותר. על מה חשוב לתת את […]
<strong>הצד הטכנולוגי של השירות:<br>איך מערכת חכמה יכולה לייעל את חוויית הלקוח?</strong><strong></strong>
הקדמה הטכנולוגית עושה את שלה גם בעולמות השירות. עם כלים שמייעלים את תפוקת העובדים מחד ומשפרים את חוויית הלקוח מנגד, חברת אוויה נמצאת בחזית הטכנולוגיה של השירות. ישבתי עם רפי שקונלניק, מנכ"ל החברה, לשיחה מעניינת על המפגש בין B2B ל-B2C, האתגרים מהעבר והכלים החדשניים שנותנים מענה בתחום שירות הלקוחות. המעבר מצרכן חד-פעמי ללקוחמוקד שירות […]
המגמות בשירות בתחום הרפואי: בי"ח איכילוב כמקרה בוחן
בעשור האחרון חלו שינויים בתפיסת השירות בעולם הרפואה; אם בעבר הדגש היה על המעטפת החיצונית של המערכת אל מול הלקוח, כיום מתייחסים לחוויה שלו כחלק בלתי נפרד מהטיפול.מה בעצם השתנה, איך גורמים לזה לקרות ומה נחשב שירות מוצלח? ישבתי לשיחה עם ענת גפני, מנהלת מערך השירות וחוויית המטופל באיכילוב וחלוצה בפיתוח השירות בתחום הבריאות בארץ, […]