לצאת מהמינוס, להצליח לחסוך, להגדיל את היתרה… כל נושא ההתנהלות הכלכלית הוא סופר-רגיש, מה שמוביל אותנו, לרוב, לשמור אותו לעצמנו בקנאיות. אז איך בכל זאת אפשר להרגיש בנוח להיעזר בשירותיו של מישהו מבחוץ? מקצועיות ואמפתיה, זה הסיפור, והכל טמון בחוויית הלקוח.
שוחחתי על כך עם יעל שילדהאוס, אחראית ה-Customer Experience ברייזאפ, חברה ששמה לעצמה למשימה לשפר את התנהלות משק הבית הישראלי. הנה כל מה שחשוב שתדעו על העולם המעניין הזה.
כשזה נוגע לכסף, מה באמת חשוב ב-Customer Experience?
ככלל, עיסוק בכסף הוא לא פשוט.
שילוב של אינטואציה, רגישות וידע מקצועי מהווים בסיס איתן לחוויית שירות מוצלחת. כשמכירים את הלקוח לעומק ומבינים את צרכיו, ניתן לייעל תהליכים ואף להציע לו יוזמות שיטיבו עמו – גם אם הוא פנה לשירות הלקוחות מסיבה אחרת לגמרי.
תיאום ציפיות אל מול הלקוח הוא גם אספקט חשוב, כאשר השאיפה היא להגיע למצב שהן יהיו בהלימה עם הסטנדרטים שלהם הוא ציפה מלכתחילה.
לפי יעל, המטרה של רייזאפ היא לפשט את השיח בתחום ולחיות איתו בטוב. צוות השירות לא מספק רק תמיכה טכנית, אלא עוזר בלבטים, נותן ערך מוסף ומעצים תחושת מסוגלות עצמית. במובן זה, חוויית הלקוח היא חלק אינהרנטי מהמוצר.
לעודד לקוחות להשתמש בשירות – It's a thing!
ליזום פנייה ללקוח – נשמע קצת מוזר, הא? לכאורה יש פה פוטנציאל לפתיחת תיבת פנדורה של תלונות, אז מה זה בעצם נותן?
בתכלס, כולם מרוויחים. ראשית, זה משרת את החברה; הלקוחות הם אלו שיכולים לתת את הפידבק הכי מועיל על מה שעובד טוב או לא עובד במוצר, ומהמקום הזה ניתן להמשיך לצמוח ולהשתפר. שנית, הלקוחות עצמם זוכים ל- sense of support, לתחושה של רוגע שיש שם מישהו בצד השני שנמצא בשביל לעזור, מה שאוטומטית משפר את כל החוויה עם המוצר – גם אם הכל מושלם באותה הנקודה.
יעל מספרת שברייזאפ אימצו את המודל ומיישמים אותו ע"י בוט שמקפיץ הודעות באופן יזום בצ'אט.
אחת ולתמיד: צ'אט או טלפון?
נתחיל מהשורה התחתונה: זה תלוי; מי פונה, מה מהות הפנייה וכמה גבוהה רמת התסכול.
פניות יכולות להיות בנושאים טכניים שמצריכים מענה מיידי, או בתחומים רחבים יותר שמחייבים זמן להעמיק בנתונים של הלקוח.
בהקשר זה יעל מסבירה שהשירות של רייזאפ מתנהל בעיקר באמצעות התכתבות בצ'אט, לטובת מקסימום נגישות וזמינות. אם הלקוח מקבל מענה זריז בצ'אט, זה לגמרי יכול למזער את הרצון שלו לשוחח טלפונית.
האנשים שמאחורי הצ'אט
כאמור, כשמדובר במוצר שמהותו עיסוק בפיננסים, נדרשת מידה רבה של יכולות אנליטיות, ובו בעת רמה גבוהה של רגישות. במילים אחרות, הלקוח זקוק למענה רגשי לא פחות ממקצועי. באופן טבעי, זה הופך את הליך הגיוס לצוות השירות לקפדני במיוחד.
יעל מסבירה שהגישה ברייזאפ היא שהלקוח והחברה הם אחד, ולכן יש דגש על ליווי ותמיכה, בדגש על שקיפות מלאה. הגיוס הוא של אנשים בעלי יכולות, ניסיון ואמפתיה גדולה, אשר עוברים הכשרה מקצועית – מהיכרות עם המתודה של החברה ועד רכישת מיומנות להבנת הלקוח וצרכיו.
חשוב לזכור שנותן שירות טוב הוא אחד שטוב לו. במובן זה, חשוב לייצר תנאים מיטביים לחברי צוות השירות, לזהות את החוזקות של כל אחד ולפעול על מנת למנף אותן. זה ישפר בסופו של דבר את חוויית הלקוח, ומי שיהנה מזה יהיו הלקוחות.
הכוח של ה"ביחד"
קהילה יכולה להעניק ערך מוסף של ממש – הן לארגון והן ללקוח.
כאשר נפתח ערוץ תקשורת בלתי אמצעי בין הצדדים, זה מאפשר ללקוחות לשתף בחוויה שלהם (בין אם חיובית או שלילית), ולחברה ללמוד ולתקן דברים מהשורש. על מנת שתתקיים, עליה לצבור חברים, להיות פעילה דרך קבע באונליין וגם בפעילויות אופליין.
הקהילה של רייזאפ הוקמה במסגרת קבוצת פייסבוק, והיא הלכה וצמחה יחד עם החברה. יעל מספרת שהשיתוף והקהילתיות מאפשרים ללקוחות לקבל גם הצצה להצלחה של אחרים, מה שמגביר את תחושת המסוגלות העצמית שלהם עצמם.
זה הזמן להאזין לפרק המלא >> איך אני יכול לעזור? פרק #17 | איך לדבר עם לקוחות על הכסף שלהם – יעל שילדהאוס רייזאפ
