אלמנטור היא חברה ישראלית העוסקת בפיתוח אתרים עבור פרילנסרים. בזמן שצמחה משמעותית (מ-3 מיליון אתרים לכ-10 מיליון במהלך שנתיים בלבד), מערך שירות הלקוחות נדרש לשינוי משמעותי בהתאם. שוחחתי עם נדב חומד, מנהל ה-Customer Experience בחברה שהוביל את המהלך האסטרטגי החשוב, על מה שקדם לשינוי, על השלכותיו ועל איך ממשיכים לשפר את חוויית הלקוח באופן תמידי.
מעבר מ-Customer Support ל-Customer Experience
המגמה בשנים האחרונות היא להעניק ללקוחות חוויה מקיפה בעלת ערך מוסף. במלים אחרות, שירות לקוחות שכולל מענה נקודתי לבעיה שצפה ותו לו כבר פשוט לא מספיק.
נדב מספר שבעולם הישן של ה-Customer Support, שירות הלקוחות בחברה היה מבוסס על ה-CTO (Chief Technology Officer) שהעניק מענה פרטני בהתאם לפנייה, ובשיטת עבודה של First in first out. לדבריו, ככל שהחברה גדלה זה הוכיח את עצמו פחות ופחות, והיות והמוצר קהילתי במהותו, לקוחות שזכו לשירות לא מיטבי ביטאו את אכזבתם ברשתות החברתיות.
בשלב הזה הובן שיש צורך בגיבוש צוות רחב ומקצועי יותר, בדגש על התמחויות ספציפיות; אנשי שירות בעלי ידע שתפקידם לתת מענה בתחומים מסוימים, ולא רק זה – הם גם סוג של Savers. מה הכוונה? שתפקידם לא רק לפתור עבור הלקוחות את הבעיה שבגללה פנו, אלא להעניק להם חוויה שלמה של ערך מוסף בדמות שיפורים שיכולים לחזק להם את הביזנס. זהו למעשה המעבר לעולם החדש של ה-Customer Experience.
הסוד לשירות טוב
אמ;לק – ידע, התמחות ומיקוד.
ככל שמספר הלקוחות גדל, כך גם היקף הפניות. הרעיון המרכזי הוא להגדיל את הצוות שמעניק את השירות, ובו בעת להתאים ולחדש את המבנה הפנימי לכזה שיאפשר מענה יעיל, מהיר ומקצועי יותר.
במקרה של אלמנטור, צוות ה- Customer Experienceמורכב משתי קבוצות גדולות שנותנות שירותים ספציפיים; טיר 1 הוא למעשה מרכז לקוחות שבמסגרתו הצוות נותן שירותי תמיכה בגזרות הפשוטות (צוות של חבר'ה שהם FAST AND FURIOUS, לפי נדב). בעיות שלא נפתרות במסגרת טיר 1 עוברות הלאה לטיפול של טיר 2, המורכב מלקוחות לשעבר שמכירים את עולם האלמנטור על בוריו, זאת מתוך ההבנה שמי שיכול לתת את המענה הכי טוב זה מי שמנוסה בתחום וחווה את הבעיות על בשרו. אותם נותני השירות גם עוברים קורסים שמכשירים אותם להיות מומחים בעולם תוכן ספציפי.
מה בין חוויית הלקוח לבין הפרודקט?
בהסתכלות אסטרטגית, המטרה צריכה להיות שיפור תמידי של המוצר; במקום להמשיך ולגייס עוד ועוד נציגי שירות, יותר נכון, כלכלי ויעיל לפתור בעיות באשר הן במוצר שהחברה מציעה. מתוך ניתוח של הדאטה הקיימת אפשר ללמוד איפה ואיך ניתן לשפר את חוויית הלקוח.
מבחינת נדב מדובר בהסתכלות מדעית ותהליכית. לשם כך, גויסו באלמנטור האנשים הכי חזקים מטיר 2 והפכו להיות SME – Subject-matter expert, אנליסטים המומחים בנושאים ספציפיים, שבוחנים דרך קבע את הבעיות שעולות ומוצאים פתרונות מהשורש בשיתוף הפרודקט וה-R&D (מחלקת ה-Research and development).
ומקרים של חוסר-שביעות רצון, מה איתם?
השאיפה היא שכל הלקוחות יהיו מבסוטים תמיד, אבל יש רצוי ויש מצוי.
מה כן אפשר לעשות? להמשיך תמיד ללמוד ולהשתפר, לעשות בדק בית כשצריך ולקחת אחריות. ככלל, לקוחות מעריכים התנהלות כנה ושקופה. עם זאת, ישנם מקרי קיצון בהם לקוחות אינם מרוצים באופן שיטתי לא משנה איזה מענה נותנים להם, או אפילו מגיעים לרמות שהם מתנהלים בצורה אלימה ולא מכבדת. במקרים כאלו, נדב מבהיר שחשוב לתת לחברי הצוות את התחושה שיש להם גב, ולא להתעקש להמשיך עם הלקוחות בכל מחיר. בסופו של דבר, עם כל הרצון הטוב – אי אפשר לרצות 100% מהאנשים 100% מהזמן.
סקרנים לשמוע עוד? מוזמנים להאזין לפרק המלא >> איך אני יכול לעזור? פרק #15 | נדב חומד – אלמנטור, איך בונים שירות בסטרטאפ בצמיחה מהירה, איך דאטה משפר שירות והקשר בין שירות ופרודקט
