אנחנו חיים בעידן בו כל לקוח הוא עיתונאי בפוטנציה, חוסר האמון בין הארגונים והלקוחות בשיאו, וכוח האדם מהווה אתגר של ממש. בהמשך ישיר לכך, שירות הלקוחות והתרבות הארגונית הפכו להיות משמעותיים מתמיד להצלחה של כל עסק.
ישבתי לשוחח עם שני אנשים בעלי ניסיון מצטבר של עשרות שנים בתחום השירות; זיו מנדל, יו"ר המרכז הישראלי לניהול (המי"ל) וסמנכ"ל בכיר במטרקיס, ואורן כהן בוטנסקי, מנהל קורס שירות וחוויית לקוח בהמי"ל וסמנכ"ל לקוחות ושירות באל-על, ויצאתי עם לא מעט תובנות מעניינות. קבלו טעימה.
המוּדעוּת בשיאה
בימינו, עולם השירות זוכה למודעות גבוהה מתמיד, אבל למה זה בעצם ככה?
ראשית, לכל אחד יש דיעה. כולנו לקוחות בדרך זו או אחרת, עם ציפיות לרמת שירות מסוימת שגוררות גם אכזבות, ובמציאות שבה הכל מתנהל ברשתות החברתיות, כל לקוח הוא על תקן עיתונאי; אם בעבר ניתן היה לכל היותר להתלונן מול פניות הציבור, כיום הפתרון הזמין והקל ביותר הוא לשתף את החוויה ברשת, וכך, אירוע בודד יכול להתפתח לשיח שהארגון בסופו של דבר נדרש לשלם עליו מחיר גבוה ביותר.
שנית, ישנה קורלציה בין תחלופת העובדים לבין רמת השירות בארגון. שירות לא מיטבי מגביר את כמות התלונות, ובינינו – אף אחד לא רוצה להתחיל את המשמרת שלו בשיחת טלפון קשה. זה מוביל לכך שקשה (אולי יותר מתמיד) לגייס עובדים לתחום, לשמר אותם לאורך זמן ולייצר סטנדרט גבוה של שירות, מה ששוב – מוליד שירות לוקה בחסר, וחוזר חלילה.
שירות הוא לא בולם זעזועים
שביעות רצון הלקוחות צריכה להיות חלק בלתי נפרד מיעדי ההנהלה, משמע, על העסק להיות שירותי ב-DNA שלו. לא די בצוות נותני שירות שמורכב מאנשים נחמדים שרוצים לעזור – כל השרשרת מאחור צריכה להיות מוכוונת לאותו המקום.
קורה לא מעט שהמבנה הארגוני של חברות פשוט לא רלוונטי לחוויית הלקוח (Customer experience), וכתוצאה מכך, השירות נפגע. המסע שהלקוח עובר מול הארגון , או במילים אחרות – הצורה שבה הארגון חי את האינטרקציה עם הלקוחות, הוא קריטי.
המוצר צריך להיות טוב, ואם מתגלות בו בעיות – תפקידו של הארגון למנף את הפידבק של הלקוחות לכדי הסקת מסקנות ויישום בשטח כדי שדברים לא יחזרו על עצמם.
להתנצל? זה לא מספיק
שירות הוא מקצוע, וככזה, חובה ללמוד אותו, לצבור בו ניסיון ולשאוף לשפרו בלי סוף. כנותני שירות, צריך לזכור שרוב האוכלוסיה היא אמינה ולא מחפשת לתחמן. במציאות מורכבת של חוסר אמון הדדי, על הארגון לדעת איך לקחת אחריות, להתנהל בשקיפות מול הלקוח ולשתף אילו שינויים עתידים לקרות על מנת להשתפר.
צריך לזכות שגם ללקוח משמיץ יש רגש, ולפעמים הטאץ' האישי יכול לעשות את כל ההבדל. גם מהלך קטן כמו ליצור קשר טלפוני במקום באי-מייל יכול לשנות את התמונה לגמרי.
השקעה בעובדים = שיפור השירות
האתגר הוא לגייס אנשים טובים, ולהביא אותם לרצות להעניק שירות טוב. השירות כלפי העובדים חשוב לא פחות מהשירות ללקוחות, ולכן חובה (!) להשקיע בהם.
זה מתחיל בתנאים משופרים (a.k.a שכר גבוה יותר), וממשיך באינסנטיבים תדירים.
חשוב לזכור שהאנרגיה של העובד הולכת ונעלמת לאורך היום, בטח ובטח כשמדובר בתחום השירות. כשמייצרים עבורם "תחנות דלק" – מהפסקה ועד מילה טובה – המאפשרות להם להתמלא מחדש באנרגיה לפני שחוזרים לאינטרקציית השירות הבאה, זה משמעותי ביותר.
תחרות השירות
המי"ל (המרכז הישראלי לניהול) הוא אחד ממרכזי ההדרכה והלמידה הוותיקים בארץ, שבמסגרתו מתקיימת תחרות השירות – האוסקר של השירות בישראל, אחד מהמיזמים היותר-וותיקים ששייך לקהילת העסקים והארגונים (גם הממשלתיים), כשהרעיון שעומד מאחורי הוא לעודד ארגונים להעלות את חשיבות השירות.
לפי זיו ואורן, האימפקט על העובדים – מטורף. ההשתתפות בתחרות היא בגדר פרס עבורם: גאווה פנים-ארגונית של ממש, בשל ההוקרה שלהם והכרה בעבודתם הקשה.
יתרה מזאת, התחרות מייצרת אחוות עמיתים; הזוכים בתחרות משתפים ברשת סרטונים שמספרים על המהלכים שעשו לטובת שיפור השירות, וזו הזדמנות ללמוד האחד מהשני ולהתפתח.
מילה על הדיגיטל
אז נכון – כבודו של השירות האישי "של פעם" במקומו מונח, אבל היתרון של הדיגיטל נעוץ בהיותו מהיר יותר, וגם בכך שנותן מענה בהקשר של המחסור בכוח האדם.
מהפכת הקורונה גרמה ללקוחות להבין שהדיגיטל לא כל כך מפחיד. לא נחשפה פה שום טכנולוגיה חדשה, אלא פשוט חל שיפט בנכונות של הלקוחות (אפילו הוותיקים ביניהם) להתנהל מרחוק מול בית העסק או בעל המקצוע. בסופו של דבר, אם ארגון ישכיל להטמיע את ערכי השירות בכל חוליות השרשרת שלו, זה יבוא לידי ביטוי גם בשירות טוב אונליין.
מילה שלי: כדאי לכם להאזין לפרק המלא! >> איך אני יכול לעזור? פרק #16 | זיו מנדל ואורן כהן בוטנסקי – המי"ל, איך ללמד שירות ולמה חייבים תחרות שירות ארצית
