בכל הנוגע לשירות לקוחות, תחום הלוגיסטיקה והשליחויות הוא אולי המורכב ביותר – בטח ובטח כשנקודת המוצא היא מעבר לים; אינספור גורמים מעורבים בכל הליך שילוח, וגם אם הדברים מתקתקים לאורך הדרך – המפגש של לקוח הקצה עם השליח הוא זה שבסופו של דבר נותן את הטון. אז איך שומרים על לקוחות מרוצים? פגשתי את יונתן איבגי, סמנכ"ל שכר וחבר הנהלה ב-DHL אקספרס ישראל, לשיחה על האתגרים, הפתרונות ומה שביניהם.
גילוי אמפטיה מול חינוך הלקוח
בדרך זו או אחרת, כולנו צרכנים של שליחויות. ככאלה, יש לנו נטייה להסתכל על חברות גדולות בחשדנות; אנחנו מעוניינים ברמת שירות מסויימת, ועם זאת, באים עם ציפיות נמוכות, כשערכי החברה (באם אנחנו מודעים אליהם בכלל) פחות רלוונטיים עבורינו.
נותני השירות, מנגד, נוטים לשכוח שהלקוחות לא מגיעים מהתחום שלהם. המגבלות הרבות שעלולות להשפיע בדרך, דוגמת מזג האוויר, ענייני מכס והמצב הבטחוני, לא עומדות לנגד עיני הצרכן, או אם נדבר תכלס – פשוט לא מעניינות אותו.
הפערים הללו עלולים לייצר מתח.
כנותני שירות, יש מקומות שבהם נכון "לחנך" את הלקוח, להסביר את הנסיבות ולתאם ציפיות. מצד שני, חשוב לזכור שלא תמיד מעניינים את הלקוח הסברים; לפעמים נכון פשוט לפשט את המצב ולהעניק שירות. מה זה אומר? להקשיב, לגלות אמפטיה ולמצוא פתרון.
לקוח מתלונן בסופו של דבר מרוצה יותר, כיוון שלא רק שמתאפשר לו לפרוק תסכולים, הוא גם זוכה לחוויה מתקנת.
איך מונעים אינטרקציה?
בואו נגיד את זה כמו שזה: אף אחד מהצדדים לא מעוניין באמת לשוחח. נותני השירות תמיד ישאפו לשירות מיטבי על מנת לחסוך את הצורך בתלונות, בעוד הלקוחות, מצדם, יעשו הכל רק לא ליצור קשר טלפוני.
אז איך עושים את זה נכון?
לפי יונתן, זה מתחיל ונגמר ברמת שירות גבוהה הכוללת שקיפות אבסלוטית, כאשר כל שלב בתהליך השילוח חשוף ומונגש ללקוח בכל ערוצי המידע, תוך תיאום ציפיות לשלב הבא. זה חוסך אי וודאות, ומייצר תחושת שליטה.
להקשיב ללקוחות, אבל על אמת
שיפור תמידי של רמת השירות הוא המפתח להצלחה, ולדבריו של יונתן, ב-DHL לוקחים את זה מאד ברצינות. הגישה בחברה היא ICCC (Insanely Customer-Centric Culture) – בתרגום חופשי: תרבות של מיקוד פנאטי בצרכי הלקוח.
הדרך להקשבה אמיתית עוברת בישיבות חודשיות של כל הדרג הבכיר, תוך התמקדות בדברים לשימור, אבל לא פחות מכך – בכשלים וב"כאבים" של הלקוחות. כלים נוספים הם סקרי לקוח, וערוצי תקשורת הפתוחים עבור הלקוחות אל מול מנכ"ל וסמנכ"לית השירות של החברה. כל הדאטה הזו נארזת ומתועלת לאקשן אייטמז.
הממשק הצמוד עם הלקוחות מייצר מציאות שבה כל כשל אפשרי תמיד בטיפול, והמשמעות מצד החברה היא שאף פעם אין הפתעות או התקלות.
על זול משלמים ביוקר
בימינו, טרנדי להציע משלוחים במחירי רצפה. ישנה ציפייה מצד החברות השונות להציע תג מחיר נמוך ביותר, כאשר בפועל, השירות שנדרש הוא לא זול. התוצאה של המתח הזה? כניסה של שחקנים חדשים שמתמחרים במחירי הפסד וסוחפים את שוק השליחויות למקומות בלתי אפשריים.
מעבר לתחרות הלא הגיונית, צריך להבין את ההשפעות הישירות בגזרת הלקוח: רמת השירות נמוכה, אין עמידה בזמנים, הפיזורים מגיעים בשעות מאוחרות, ובעיקר – אין עם מי לדבר.
יונתן מאמין שמדובר באפיזודה חולפת שלא תחזיק לאורך זמן.
והשליחים, מה איתם?
כדי לשמור על רמת שירות גבוהה, חשוב להעניק תנאים טובים לשליחים, ולשמור על נהלי עבודה ברורים שיעודם לצמצם תקלות באשר הן.
במפגש של הלקוח עם השליח קיים פוטנציאל הכשל הגדול ביותר. כל שלב השינוע (על נקודות הציון הרבות והמורכבות שכלולות בו בדרך) יכול להתנהל בצורה מושלמת, אבל מספיק שיגיע שליח ויתקשר לבקש מהלקוח לרדת למטה לאסוף את המשלוח – והכל ירד לטמיון. גם הופעה ייצוגית של השליח חשובה לא פחות. מהרכב בו הוא נוהג ועד המדים שלובש, מדובר בפנים של החברה, ובמובן זה נראות מרושלת היא בגדר פרסום שלילי.
אז מה השורה התחתונה?
המורכבות בענף המשלוחים ישנה וכנראה תמיד תהיה, ולקוחות לא מרוצים הם חלק מהעניין. מציאות של 0 תקלות היא אולי דבר ששווה לשאוף אליו, אבל החוכמה בדרך לשם היא להיות בתהליך של למידה מתמדת; לנהוג בשקיפות על מנת להגיע למצב של תיאום ציפיות אל מול מקבלי השירות, להיות בקשב במקרה של כשלים ולמצוא את האיזון המדויק שבין חינוך הלקוח לבין חווית שירות מתקנת.
אל תפספסו את הפרק המלא! להאזנה >> איך אני יכול לעזור? פרק #14 | יונתן איבגי – DHL, איך שומרים על אמת שירות גבוהה במערכת בין-לאומית, למה לפעמים מרגישים שחברות המשלוחים מנסות לדפוק אותנו ולמה לקוחות כועסים הם הלקוחות הכי טובים
