מה הופך את המונח "חוויית בוטיק" מסתם עוד צמד באזז-וורדס לדבר האמיתי? ישבתי לשוחח עם שי דינור, סמנכ"ל תפעול ושירות בנספרסו ישראל שידועה כזו שעושה את זה הכי טוב בארץ, על הדרכים לשמר רמת שירות בלתי מתפשרת לאורך זמן. הנה 5 מהן. המלצה שלי? גזרו ושמרו.
יצירת חוויית לקוח ייחודית
כשמקפידים לייצר מוצר ברמה גבוהה עד לרמת הפרטים הקטנים, יש לשמור על חוויית לקוח מיטבית בהתאם. הלימה בין האיכות הגבוהה של המוצר לבין המפגש הנעים של הלקוח עמו, היא זו שמעצימה את תחושת האמינות אצל הלקוח, ולמעשה מחזקת את המותג.
דוגמה מעניינת במקרה של נספרסו היא ביקור במעבדה לתיקון מכונות הקפה. כפי ששי מספר, הפרונט של המעבדה הוא למעשה בוטיק, כך שיש מוזיקה ברקע וניחוחות נעימים, התיקון נעשה במקום והלקוח ממתין עם כוס קפה ביד. ללכת למעבדה לתיקון – תיק לכל הדעות – הופך להיות חוויה כייפית, וזה ביטוי לייחודיות שהמותג מציע.
הכשרה אחידה של צוות
בכל הנוגע לשירות לקוחות, נושא הגיוס הוא תמיד המאתגר ביותר. בסופו של דבר, אותם אנשי שירות הם הפנים של החברה, ובמובן זה, חשוב לשמור על אחידות – הן עם ערכי המותג, והן ברמת המענה שכל חברי הצוות מעניקים.
המחלקה הטלפונית בנספרסו מורכבת ממומחי קפה. לדבריו של שי, לא מדובר בעוד מוקד שירות אלא ב-CRC – CUSTOMER RELATIONS CENTER. יש פרופיל גיוס ספציפי והכשרה מסודרת: טעימות, דגשים על השירות ועל המערכות הטכניות. בכל הנוגע לאופי המענה ללקוחות, מומחי הקפה החדשים מקבלים ליווי צמוד של מנטור שמאזין לשיחות. את השיחות מנתחים יחד עם מנהל הצוות ועם דרגים גבוהים יותר, משם מתקבלים פידבקים שמלמדים ושמים דגש על מה שחשוב מבחינת זמני המענה והטיפול בפנייה.
עובדה מעניינת נוספת: בנספרסו עובדים, בין היתר, עם תקשוב (חברת שירות בתחום המוקדים במיקור חוץ. יכולים להאזין לראיון עם המנכ"ל דניאל ספיר כאן), והיחס אליהם הוא כחלק מהחברה ולא כשותף חיצוני; מבחינת החברה מדובר ב-CRC נתניה, מה שבא לידי ביטוי בהכל – מרמת העיצוב הזהה, דרך צורת ההדרכה ועד הצ'ופרים לעובדים. האחידות הזו מאפשרת לעובדי תקשוב להבין את צרכי וערכי החברה, ומייצרת מעורבות והתגייסות בהתאם.
אמפתיה אמיתית לכאב של הלקוח
הלקוח תמיד צודק? כנראה שלא, אבל יש משהו שמפריע לו, ועל זה אי אפשר להתווכח. בהקשר זה, השאיפה צריכה להיות לעשות את המקסימום כדי שהוא ייצא מרוצה במינימום מאמץ וזמן, גם אם זה אומר לחשוב מחוץ לקופסה.
שי מדבר על החשיבות שבשמירה על רגישות, בחיבור שבין לב אל לב; תפקיד מומחי הקפה בנספרסו הוא קודם כל לזהות את הכאב של הלקוח, להבין את הבעיה, ואז להציע פתרון במהרה מבלי לייבש את הלקוח. בחברה מודעים לכך שהנקודה הכי קשה אצל הלקוח היא כשמתקלקלת לו המכונה, ולכן מחוייבים לייצר חוויה מתקנת, לתת חלופה מהירה ולפצות.
טיפול בכשלים מהיסוד
בעיות תמיד יהיו, וחשוב להידרש אליהן מהשורש ולא לתת מענה שטחי. נקודת המוצא צריכה להיות שהליקוי הוא ככל הנראה סימפטום למשהו עמוק יותר, ולכן חשוב לאמץ שיטה חכמה לזיהוי וטיפול בכשלים, ולא "להתפתות" לקפוץ ישר לשלב הפתרונות.שי מדבר על מתודולוגיית GSTD – GO, SEE, THINK, DO; כשמתגלה תקלה, קודם כל צריך לצאת לשטח, לראות ולנסות להבין מה גרם לה, ורק משם להתקדם לאנליזה ולאקשן אייטמז בהתאם.
לא פשוט לשמור על רמת שירות גבוהה באופן קבוע. כדי לשמור על היתרון התחרותי אל מול המתחרים, עובדים קשה ביצירת שירותים חדשניים כדי להמשיך ולהפתיע את קהל הלקוחות הנאמן.
שמירה על פתח לחדשנות
אם חברה רוצה להצליח, היא לא יכולה לקפוא על השמרים. נושא החדשנות הוא מהותי, בטח ובטח כשזה קורה בהלימה עם ערכי המותג, מתוך הבנה אמיתית של צרכי הלקוח.
איך עושים את זה?
בנספרסו הבינו את החשיבות שבקבלת משלוחי קפסולות אוברנייט, והשיקו שירות בהתאם, במסגרתו הלקוח יכול לקבל את הקפה עד הדלת על הבוקר – ממש כמו מנוי לעיתון. מדובר ב-WIN WIN רציני; שמירה על ערך הקיימות שמשמעותי לחברה (משלוח לילה ידידותי יותר לסביבה מזה שמתרחש ביום), ולקוח שנהנה משירות מהיר במיוחד.
תודו שנשארתם עם טעם של עוד (וחשק לקפה)… להאזנה בפודקאסט, חפשו >> איך אני יכול לעזור? פרק #19 | שי דינור – איך מביאים שירות שוויצרי לארץ ושומרים עליו מעל 10 שנים בלי נפילות
