בשוק רווי בעלי מקצוע שאינם מקצועיים – כאלו הגובים סכומים לא הוגנים או שפשוט לא יודעים את העבודה – יש מי שהחליט לעשות סדר; נוחם אוחנה הוא המייסד והבעלים של אתר מידרג, שבאמצעות מערכת דירוג אחידה מציע כמיליון וחצי חוות דעת של לקוחות על כ-8,000 אנשי מקצוע מומלצים מ-115 ענפים שונים. המטרה: שביעות רצון גבוהה גורפת בקרב הלקוחות, בכלל התחומים, פעם אחר פעם. שוחחתי איתו על כל מה שקשור במפגש המרתק שבין נותני שירות, הדירוג שלהם באתר וחוויית הלקוח. הנה 5 דברים שכדאי לכם לדעת.
שירות איכותי: קווים לדמותו
כל לקוח מצפה לקבל שירות ברמה מסויימת. ככל שהפער בין הציפייה שלו לבין מה שמתקבל בפועל גדול יותר, כך איכות השירות נתפסת כנמוכה יותר. השאיפה היא שהפער יהיה מינימלי.
אבל איך עושים את זה?
לפי נוחם, כדי שבעל מקצוע יקבל דירוג גבוה באתר, על הלקוח להיות מופתע לטובה מהשירות. זה נשמע אוביאס, אבל חשבו על זה: אלמנט ההפתעה יכול להיות מאתגר למדי כשמדובר בשירותים סטנדרטיים כמו הובלה או תיקון מקרר, על אחת כמה וכמה פעם אחר פעם. בסופו של דבר, הסוד טמון בניואנסים: להיות נחמד, לתת את האקסטרה, לקחת אחריות, לנסות לעזור מראש בטלפון עוד לפני ההגעה בפועל – אלו דברים קטנים שיכולים להיות מאד משמעותיים, ולהותיר את הלקוח עם תחושה שנעשה עבורו מעל ומעבר.
הזווית של נותן השירות
בשירות כמו בחיים – הכל עניין של גישה.
קיים חוסר אמון בסיסי בין הלקוחות לבין נותני השירות; אלו מפחדים שידפקו אותם, ואלו חוששים שינצלו אותם. במובן הזה, שקיפות וכנות הן פקטור מהותי במתן שירות טוב. כשבעל מקצוע פועל באמת מתוך רצון לשמור על טובת הלקוח, הוא ייתן גם המלצות שלכאורה מנוגדות לאינטרס המקצועי ואף יפגעו בסופו של דבר בהכנסותיו. הלקוח, עם זאת, נותר עם תחושה שהוא בידיים טובות. באתר מידרג זה בא לידי ביטוי בדירוג גבוה.
נוחם מדגיש שהגישה של נותני השירות צריכה להיות כאילו מדובר בבית שלהם שמצריך את התיקון; מתוך המקום הזה של רצון אמיתי לעזור, הלקוח יהיה שבע-רצון.
אגב, באתר מידרג גם בעלי העסקים מעניקים ציונים ללקוחות אחרי מתן כל שירות. המטרה היא לשמור עליהם ולעזור במקרים בהם מתעוררת בעיה, למשל מקרים של סחיטה, כאשר לקוח שלא מסכים לשלם את הסכום שנקבע מראש מאיים בדירוג נמוך.
עוד מילה על חוסר אמון
צריך לזכור שעל אף נקודת המוצא העגומה, בסופו של יום – רוב אנשי המקצוע רוצים להתפרנס בכבוד, ולחלוטין לא באים במטרה להונות. הבעיה נעוצה בכך שרבים מהם באמת לא מקצועיים בעבודתם – שם מתחיל לופ של תקלות ושקרים. זה מוביל לחוויות שליליות של הלקוח, ומשמר את המעגל הזה של חוסר האמון בין הצדדים.
מבחינת נוחם, הדירוג הגבוה הולך בסופו של יום לבעלי המקצוע שלא לוקחים עבודות שהם לא יודעים לבצע. הם למעשה מתמקדים במה שכן יודעים לעשות, ובכך שומרים על רמה גבוה של שירותיות ואמינות.
והדירוג, מה איתו?
הרעיון באתר מידרג הוא לבנות מערכת של אמון בין נותני השירות לבין מקבלי השירות, עוד לפני המפגש ביניהם. לטובת העניין, מתנהל מעקב צמוד עבודה אחר עבודה, כאשר כל לקוח נדרש לדרג את השירות שקיבל. במובן זה, מצופה מהמשתמש לגלות אחריות כלפי יתר הלקוחות; לא רק להסתמך על ביקורות של אחרים, אלא להתחייב לספק חוות דעת משל עצמו.
בנוסף לכך, לא מסתפקים בדירוג השוטף, אלא דואגים לבקרת איכות חוזרת: פולואו אפ אחרי שנה מיום מתן הדירוג שמאפשר לאשרר את חוות הדעת או לשנות אותה ואת הדירוג בהתאם. כלומר, לא מספיק שהעבודה תהיה טובה – היא צריכה להישמר טובה לאורך זמן. זה מחזק את האינטרס של אנשי המקצועי להיות שירותיים ולהידרש לתיקונים במידת הצורך על מנת שהדירוג שלו לא ייפגע.
הקשר בין גודל חברה לאיכות השירות
להעניק שירות ברמה גבוהה זה תמיד אתגר, אבל ללא ספק, גודל החברה והיקף הלקוחות הוא גורם משמעותי בעניין.
האם בכלל ניתן להמשיך ולספק שירות ברמת איכות גבוהה ככל שחברה הולכת וגדלה?
נוחם מתייחס לאתגר הניצב בפניהם במידרג. בפועל, ישנן תקופות קיצון עמוסות (למשל עם טכנאי מזגן בקיץ, או אנשי איטום בחורף) שבהן אין ברירה אלא לחסום לקוחות משימוש. יש פה טרייד אוף; האם עדיף לרדת באיכות השירות או לצמצם את היקף הלקוחות?
למעשה, כדי לשמור על הסטנדרט, צריך לייצר מאגר עצום של אנשי מקצוע בעלי דירוג גבוה, שיהיו זמינים לכלל הלקוחות, כל הזמן, וזה סופר-שאפתני.
מילה שלי: יש עוד הרבה מה ללמוד מנוחם! ממליץ להאזין לפרק המלא בפודקאסט >> איך אני יכול לעזור? פרק #20 | נוחם אוחנה – אתר מידרג – איך מדרגים אנשי מקצוע והאם זה באמת משנה?
