אם אתם בעלי רכב (ובינינו, גם אם לא), סביר להניח ששמעתם על ארגון ידידים – סיוע בדרכים; מעזרה לנהגים שנתקלו בבעיות עם האוטו ועד חילוץ אנשים שנתקעו במעלית, הארגון מציע סיוע מהיר לזולת 24 שעות ביממה, וכאילו זה לא מרשים מספיק – הכל נעשה בהתנדבות מלאה, ללא תשלום. איך העובדה הזו משפיעה על רמת השירות ומה צריך לעשות כדי שהכל יתקתק? פגשתי את ישראל אלמסי, מנכ"ל ומייסד הארגון, כדי לדבר על זאת (ועוד).
גדלים ונהנים
על פניו, ככל שארגון יותר קטן ופחות מסועף, כך ניתן לשמור יותר בקלות על נהלים ולוודא שהם מיושמים בשטח בצורה אחידה. בהקשר של שירות לקוחות, זה אומר, מנגד, שככל שהארגון מתרחב, כך ישנה פחות שליטה על המפגש עם לקוחות הקצה (או במילים אחרות, סיכוי גדול יותר ללקוחות לא מרוצים).
אז איך בכל זאת מנהלים כל כך הרבה אנשים מבלי להתפשר על רמות השירות? הרי בסופו של דבר, אדם אחד לא יכול להיות בשליטה על הכל.
לפי ישראל, האצלת סמכויות מדויקת ורחבה היא הדרך. ארגון ידידים מונה כיום כ-45,000 מתנדבים מכל רחבי הארץ (היעד, אם תהיתם, עומד על חצי מיליון, ועם גיוס תדיר של כ-1,000 מתנדבים חדשים מדי חודש, נראה שהוא לא כזה תלוש). זה מחייב חלוקת תפקידים ברורה לפי אזורים ותחומי עיסוק, כאשר ישנם מנהלים שאמונים על כל גזרה וגזרה – מהתפעולית בשטח ועד הנוכחות ברשתות החברתיות.
Trust the Process
כמו ברוב החברות והארגונים, המפגש הראשון של האזרחים (אלו הלקוחות, במקרה של ארגון ידידים) הוא עם המוקד הטלפוני הארצי. מדובר במוקד רב קווי הפעיל 24/7 עם זמן מענה ממוצע של 4.5 שניות בלבד, גם בשעות השיא של הבוקר. המוקדנים, כמו יתר חברי הארגון, הם מתנדבים, וכוללים בין היתר נוער בסיכון ובעלי מוגבלות פיזית.
ישראל מדגיש שהמוקד הוא אחד המקומות הכי רגישים ומשמעותיים בארגון, כיוון שבמפגש איתו האזרח למעשה שרוי במצוקה. במובן זה, תפקידם של המוקדנים לא רק לתפעל את האירוע ולשלוח עזרה, אלא גם להרגיע; להעביר את המסר שהכל בטיפול ובשליטה, ובעיקר – שהאזרח לא לבד.
כדי להעצים את התחושה, נוסף לשירות גם TRACKER, שמאפשר לו להיות חשוף לתהליך שקורה על רקע הכאוס שבו הוא מצוי. האפשרות לראות על המסך איפה עומדים הדברים וששום דבר לא נפל בין הכסאות היא משמעותית לחווית השירות.
סתם כדי לסבר את האוזן – בואו נדבר מספרים; זמן הטיפול הממוצע באירוע מרגע הפנייה הראשונית ועד סגירתו בשטח עומד על כ-24 דק' (נכון ל-2021). השאיפה היא להגיע להיקף מתנדבים שיאפשר זמן טיפול של 13 דק'. מדהים.
ומה אחרי?
כדי לשמור על רמת שירות גבוהה, חשוב להיות בתהליך למידה מתמיד. ניתוח מקרים והסקת מסקנות רלוונטיים לכל ארגון, בטח ובטח לאחד שפעיל בכל הארץ.
בארגון ידידים אימצו את הגישה. לאחר שאירוע מטופל ונסגר, נשלח לאזרח סקר מטעם הארגון על מנת להבין האם הצליחו לסייע לו. במידה ולא הצליחו לעזור, מבקשים להבין מה הוביל לכך (ברוב המקרים מדובר באנשים שאיבדו סבלנות אחרי כרבע שעה). במידה וכן, נפתחות האפשרויות לעזור הלאה: להצטרף לארגון בהתנדבות, לספר על הפעילות לחברים או לתרום.
אגב, אם מעניין אתכם לשמוע עוד על הקשר בין שירות ותרומה לקהילה, ממליץ לכם בחום להאזין לפרק 18 בפודקאסט בו אירחתי את מימי סימבליסטה, מנהלת במועצה הישראלית להתנדבות.
הסוד לשירות טוב: לנסות למצוא את ה'כן'
חשוב לזכור שלא משנה באילו שירותים מדובר, באם חברה מסחרית או ארגון ללא מטרות רווח – המוקד מטרתו לתת פתרון לבעיה. אם שמים את הפוקוס על השליחות ומצליחים לחבר בין המצוקה של הלקוח לבין היכולת לתת מענה – זה פיצוח נכון שמאפשר תוצאות מיטביות.
לפי ישראל, המטרה של ארגון ידידים היא לשים את הפוקוס על האחר, מתוך הבנה שברגע אחד אפשר להפוך את היום של הזולת לטוב יותר.
לחצו כאן כדי להאזין לפרק המלא >> איך אני יכול לעזור? פרק #21 | ישראל אלמסי – ארגון ידידים – איך נותנים שירות מהיר ואיכותי כשכל הצוות מתנדב
