על השירות שמאחורי השירות: הצצה לעולם הניהול והאחזקה
ברחוב, במשרד או בקניון – כולנו נתקלים ביומיום בעובדי אחזקה וניקיון; נהוג לכנות אותם "אנשים שקופים", אבל יש מי שדואג לשנות את זה.חברת מכלול פתרונות היא אחת מחברות הניהול והאחזקה המובילות בישראל שעוסקת בעולם תפעולי ושירותי רחב של Soft Services ו-Hard Services, מעולמות ה-Admin ועד התחומים התשתיתיים במשרדי החברות הגדולות במשק. אירחתי את בועז קידר, […]
הלקוח תמיד צודק? על שירות מוצלח בעולם בתי הקפה
חשבתם פעם מה הופך את בית הקפה החביב עליכם לכזה? ספוילר: זה הרבה מעבר לאספרסו המשובח או למנה שאתם ממש (אבל ממש) אוהבים.אירחתי את אסף בריט, הבעלים והמנהל של קפה תחתית בת"א, לשיחה על הקשר בין DNA של מקום לבין ההנהלה וצוות העובדים, וההשפעה שלהם – יחד ובנפרד – על חוויית הלקוח. הכל מתחיל בפניםיש […]
טרנספורמציה עסקית – איך המבנה הארגוני יכול להשפיע על חוויית הלקוח?
גם אם ארגון מצליח מאד בהווה, האתגר האמיתי הוא להמשיך לשמור על רלוונטיות לאורך זמן, וזה מתחיל דווקא בלקוח. אז איך עושים את זה? ישבתי עם דורית שר, מנכ"לית אקספיריטי, חברת ייעוץ וליווי ארגוני בתחום של חוויית לקוח וטרנספורמציה עסקית, לשיחה מרתקת על בעיות, פתרונות ותהליכים פנים וחוץ ארגוניים. מי הכי חשוב לארגון? הלקוח!שורה תחתונה […]
אחד השירותים הכי אישיים שאנחנו צורכים: על מערך הפסיכולוגיה הציבורית בישראל
איך לומר בעדינות? מצב מערך הפסיכולוגיה הציבורית בישראל לא משהו. על אף שמדובר בתחום שירות משמעותי וסופר-רגיש, הפסיכולוגים הציבוריים צריכים להיאבק על תנאי עבודה בסיסיים ושכר מכבדים.ישבתי לשיחה עם יורם שליאר, יו"ר הסתדרות הפסיכולוגים בישראל (הפ"י), כדי להבין מי נגד מי, ומה צריך לקרות על מנת שהעתיד יהיה מעט ורוד יותר. הפסיכולוגיה הציבורית בישראל: תמונת […]
<strong>כשהמוצר וחוויית הלקוח הם אחד: על שירות לקוחות מבוסס דיגיטל</strong>
הדרך לשירות לקוחות מוצלח היא לא תמיד פשוטה, בטח ובטח כשהמוצר מושתת על התנהלות עצמאית של הלקוח במסגרת פלטפורמה דיגיטלית. במקרה של מורנינג של חשבונית ירוקה, מדובר בעולם החשבונאות הפיננסית עבור עצמאיים ופרילנסרים, שפעמים רבות זקוקים למענה מיידי. אז איך בונים מערך כזה של שירות ומשמרים אותו בהצלחה לאורך זמן? שוחחתי על זאת ועוד עם […]
<strong>דאבל אייג'נט: ספוטלייט על שירות לקוחות בעולם הסוכנים</strong>
בואו נודה על האמת: עבור רבים מאיתנו, סוכנים הם בגדר סוג של אניגמה. בין אם מדובר בתחום הרכב, הנסיעות או הבריאות, יש תחושה של אי-בהירות סביב האינטרסים של הסוכן.מהו בעצם התפקיד שלו ומה נחשב לשירות לקוחות טוב בגזרתו? שוחחתי על זאת ועוד עם נתי אהרונוביץ', יועץ פיננסי ומנהל קבוצת הפייסבוק "נינג'ה פיננסית" שמדברת בגובה העיניים […]
לוביסטים בשירות הציבור: היכרות עם לובי 99
לתאגידים הגדולים ישנם תקציבי ענק המאפשרים להם לקדם הצעות חוק ששומרות על האינטרסים הכלכליים שלהם… וכן, מיותר לציין על חשבון מי זה בא.על רקע המפגש הבעייתי הזה בין הון לשלטון – מי למעשה נותן את הקונטרה ודואג לאזרחים? ישבתי לשיחה עם עו"ד נועה זלצמן, לוביסטית ציבורית בארגון לובי 99, יוזמה חברתית שמתמודדת מול החברות הגדולות […]
המפגש המרתק בין התנדבות ושירות: היכרות עם ארגון ידידים
אם אתם בעלי רכב (ובינינו, גם אם לא), סביר להניח ששמעתם על ארגון ידידים – סיוע בדרכים; מעזרה לנהגים שנתקלו בבעיות עם האוטו ועד חילוץ אנשים שנתקעו במעלית, הארגון מציע סיוע מהיר לזולת 24 שעות ביממה, וכאילו זה לא מרשים מספיק – הכל נעשה בהתנדבות מלאה, ללא תשלום. איך העובדה הזו משפיעה על רמת השירות […]
כיצד דירוג אנשי מקצוע משפיע על רמת השירות? הצצה לעולם אתר מידרג
בשוק רווי בעלי מקצוע שאינם מקצועיים – כאלו הגובים סכומים לא הוגנים או שפשוט לא יודעים את העבודה – יש מי שהחליט לעשות סדר; נוחם אוחנה הוא המייסד והבעלים של אתר מידרג, שבאמצעות מערכת דירוג אחידה מציע כמיליון וחצי חוות דעת של לקוחות על כ-8,000 אנשי מקצוע מומלצים מ-115 ענפים שונים. המטרה: שביעות רצון גבוהה […]
חוויית שירות שהיא חלק מ-DNA של מותג: נספרסו ישראל כמקרה בוחן
מה הופך את המונח "חוויית בוטיק" מסתם עוד צמד באזז-וורדס לדבר האמיתי? ישבתי לשוחח עם שי דינור, סמנכ"ל תפעול ושירות בנספרסו ישראל שידועה כזו שעושה את זה הכי טוב בארץ, על הדרכים לשמר רמת שירות בלתי מתפשרת לאורך זמן. הנה 5 מהן. המלצה שלי? גזרו ושמרו. יצירת חוויית לקוח ייחודיתכשמקפידים לייצר מוצר ברמה גבוהה עד […]