קודם כל, רגישות
אנשים מרוצים נותנים שירות טוב, ובעולם האחזקה זה משמעותי ביותר.
יש פער תהומי בין עובד האחזקה או הניקיון שמגיע למשרד ליום עבודה של 12 שעות, לבין עובדי החברה שהם לרוב חבר'ה צעירים שיושבים על המחשב (ואולי גם מתלוננים על התנאים שלהם על הדרך). בתכלס – אין מי שיכול להיות אפקטיבי בעבודתו לאורך זמן, ובטח לשמור על רוח טובה, אם הוא לא מקבל את התחושה שרואים אותו באמת.
אף ארגון לא רוצה שהעובדים שמסתובבים בקרב הצוות שלו יהיו ממורמרים ככלל, או על תנאי ההעסקה שלהם בפרט, היות וזה עלול ליצור אימפקט שלילי. לכן חובה להקפיד על ערבות הדדית וחברות בעסק, ולשמור על רגישות כלפיהם.
אז מה זה בעצם אומר?

תרבות ארגונית בינונית = חוויית שירות בינונית
אי אפשר לבנות חוויית שירות אל מול הלקוחות אם התרבות הפנים-ארגונית קלוקלת. באופן ספציפי, להניע עובד אחזקה או ניקיון זה אתגר קשה ביותר.
בועז משתף שהחזון היה שהאנשים שמועסקים במכלול יהיו גאים לעבוד בחברה, יקבלו מה שראויים לו – מההיבט התפיסתי של הארגון, דרך היחס וההערכה ועד התנאים. יש חברות שמקפידות לתת לעובד את התחושה שהוא חלק מחברה מסודרת, למשל, על ידי הענקת סל רווחה עם מלגות ללימודים, מסיבות, טיולים או טיפולים פסיכולוגיים. לתת להם את השירותים האלו, ועל הדרך את ההרגשה שהם חלק ממשהו – זה משמעותי ביותר.

האתגר: שימור העובדים לאורך זמן
שירות טוב הוא אנשים, ובואו – אנשים זה דבר מורכב.  
לפי בועז, כנקודת מוצא, חשוב להתאים את העבודה למקום בו העובדים נמצאים בחייהם האישיים (אמהות עובדות, אנשים מבוגרים, חיילים משוחררים וכו') כדי להאפשר להם גם לשמר את החיים בבית, לתת להם את הערך המוסף לאפשר להם להתקדם ולהצליח. מעבר לכך, אחד הדברים החשובים בעולם השירות הוא לדעת איך לקבל אותו; להגיד לעובד את המילה הטובה, לפרגן, להגיב בהערכה גם כשזה לא 100%. בועז מאמין שצריך להגביר את מידת הרגישות לאנשי הצווארון הכחול, ולהעלים את המונח "אנשים שקופים" כליל. על מקבלי ההחלטות בכל ארגון לחשוב איך הם יכולים לעזור לאנשים היותר חלשים. בסופו של דבר, זה מה שיתרום ליצירת חברה חזקה יותר, מגוונת, עם מקום לכל המגדרים, הגילאים  והדתות. זה הפסיפס החברתי שלנו שחשוב לשמר, ולדאוג שיבוא לידי ביטוי בכל ארגון.

אל תפספסו – הפרק המלא מחכה לכם להאזנה בפודקאסט >> איך אני יכול לעזור? פרק 28 | בועז קידר – מנכ"ל מכלול פתרונות. איך לספק שירותי אחזקה תוך שמירה על כבוד העובדים?

או לצפייה ביוטיוב

The post על השירות שמאחורי השירות: הצצה לעולם הניהול והאחזקה appeared first on איך אני יכול לעזור?.

הכל מתחיל בפנים
יש לנו יחסים אינטנסיביים עם בתי קפה – מעבודה ועד דייטים, מאוכל ועד אספרסו זריז על הדרך. כמו בכל ארגון או עסק אחר, גם במסעדנות היחס שהעובדים זוכים לקבל סופר-קריטי.
גם אם המנהל מאד נחמד ללקוחות, הוא לא יכול להתנהג בצורה מזלזלת לחברי הצוות ולצפות שהם יעניקו שירות טוב. כדי לגבש צוות איכותי ולשמור עליו לטווח הארוך, צריך קודם כל ליצור סביבת עבודה נעימה ולהעניק תנאים מתגמלים שיגרמו לעובד להרגיש שמכבדים אותו. זה בסופו של דבר יקרין ללקוחות.
כמנהל ובעלים של מקום, אסף מדגיש שהוא קודם כל דורש הרבה מעצמו. הדוגמה האישית היא מעל הכל. צריך לאהוב את המקום ולרצות להיות נוכח בו, לא משנה באיזה תפקיד מכהנים. סביבת אנשים איכותית שעושה חשק ורצון לבוא ולשהות במחיצה is key.

אז איך שומרים על רמת שירות גבוהה לאורך זמן?
אם היה למישהו ספק – מסעדנות זהו תחום קשה.
גם אם יש DNA ברור למקום, כשמדובר בעסקים מרובי-עובדים, האתגר הוא להעביר את תפיסת העולם הזו הלאה לעשרות עובדים. גם אם היא מאד ברורה לבעלים ולהנהלה, לא כל עובד יפנים או יידע לתרגם את זה להתנהלות בשטח.
לפי אסף, אחד הדברים החשובים הוא להקפיד על מתן יחס אחיד מכל חברי הצוות כלפי כלל הלקוחות. מעבר לכך, אנשים רוצים לדעת לאן הם מגיעים ומה מחכה להם, ולכן עוד נקודה חשובה היא שלא יהיו חוסרים מהתפריט.

היחסים בין בן-המקום הללקוח
אמ;לק: הכל מתחיל ונגמר בכבוד הדדי.
זכות הקיום של בית הקפה מבוססת על הלקוחות שמחליטים לחזור. העובדים צריכים להעריך ולתת את הכבוד הראוי למי שבחר לבוא לשבת במקום, אך לא פחות מכך, הלקוח צריך להקפיד לכבד את המקום ומגבלותיו (או במילים פשוטות: לדעת לקבל לא).
לכל בית קפה יש את גבולות הגזרה שלו מבחינת מה אפשרי ומה לא. לא כל מקום יסכים לשינויים אינסופיים במנה או לריפיל ללא תשלום על תה. המטרה בסופו של דבר היא לספק את המוצר בסטנדרטים שהמקום מציב, שיעמוד גם בציפיות של הלקוח, וכל זאת כמה שיותר מהר. בהקשר זה, אסף משתף שמרבית ההחלטות נובעות משיקולים ביצועיים. אמנם ככל שהמטבח חזק יותר אפשר לשמור יותר על גמישות, אבל ככלל – כשיש עודף-לחץ, אין מספיק ביקורת עצמית על איך מנות מוגשות או איך קפה יוצא. מבחינתו, תפיסת העולם היא לשמור על באלאנס בין מה אפשר למה נכון בתמונה הגדולה; אם רוצים לשמר רמה מסויימת, חשוב לאפשר לעובדים את התנאים להוציא מנות בצורה מיטבית, ולכן צריך שיהיו גבולות גזרה ברורים שלא חורגים מהם. במידה מסויימת זה גם עושה סדר מול הלקוח, וכן, זה אומר שהוא לא תמיד צודק.
לפעמים צריך לקבל החלטות או לעשות מהלכים שבשלב ראשון עשויים להיחוות כדרמטיים או קשוחים, אבל בלונג ראן הם יעשו טוב למקום, לעובדים וגם ללקוחות.

הפרק המלא ממתין לכם בפודקאסט. קליק להאזנה >> איך אני יכול לעזור? פרק 27 | אסף בריט – קפה התחתית. למה קשה לתת שירות טוב בבתי קפה?

וגם לצפייה ביוטיוב

The post הלקוח תמיד צודק? על שירות מוצלח בעולם בתי הקפה appeared first on איך אני יכול לעזור?.

מי הכי חשוב לארגון? הלקוח!
שורה תחתונה – הלקוח הוא הקובע. מסיבה זו חשוב לזהות איך נראית מערכת היחסים שלו עם הארגון לכל אורך המסע – מהשיווק, דרך המכירות, שירות הלקוחות, התמיכה וכו'. השאיפה צריכה להיות ליצור שביעות רצון מלאה בכל נקודות המגע איתו.
לפי דורית, אחת הבעיות בארגונים היא הסתכלות נקודתית על חוויית לקוח, במקום לבחון אותה באופן רוחבי. ניקח לדוגמה הזמנה אונליין: אם הליך ההזמנה הדיגיטלי היה פשוט ואינטואיטיבי אבל המוצר הגיע תקול, זה משאיר את הלקוח עם טעם מר על כל החוויה, ואת זה הארגון צריך להבין.
המחשבה צריכה להיות מה אפשר לעשות כדי שכל הפונקציות בארגון יעשו את העבודה שלהם טוב יותר.

חוכמת ההמונים וחוכמת הארגון
איסוף דאטה מהווה בסיס לשיפור חוויית לקוח. עם לקוחות ניתן לשוחח, לשאוב מידע מסקרי שביעות רצון, להאזין לשיחות או לערוך תצפיות בסניפים.
העובדים השונים בארגון גם מהווים מקור חשוב למידע. בסוף הם אלו שמכירים את הלקוחות הכי טוב, שבאים איתם בקשר בנקודות שונות ויודעים מה הבעיות הנפוצות שעולות, וזו אינפורמציה חשובה שיכולה בקלות להתפספס. שילוב העובדים בתהליכי שינוי ושיפור יאפשרו קבלת זוויות שאחרת אי אפשר לקבל.
לאחר מכן, דורית מסבירה שצריך לזהות מהם גורמי השורש לנקודות הכשל, בין אם זה מבנה ארגוני לא אופטימלי, תהליכי עבודה שהוגדרו לא נכונה, מערכות שלא תומכות כהלכה בתהליכי העבודה שהוגדרו, הדרכות לא מספקות של העובדים, מידע שלא זורם בצורה נכונה בין הגורמים בארגון ועוד. מהמקום הזה ניתן לתכלל הכל יחד, לתעדף, לבנות תכנית עבודה ולהוציא אותה לפועל כדי לתקן.

עובד שמח = שירות טוב
התפיסה של העובד שאיתה הוא מגיע ליום העבודה משפיעה; האם הוא בא כדי להפוך יום של מישהו לטוב יותר או רק כדי לסמן וי?
מחקרים מוכיחים שיש קשר בין חוויית העובד בתוך הארגון לבין השירות שהוא נותן. ההערכה שהוא מקבל, ההזדמנויות לבטא את עצמו ולהשתתף ביוזמות, גורמות לו להרגיש מחובר לארגון ובכך גדלה אצלו המוטיבציה לעזור ליותר אנשים לקבל את השירות הטוב ביותר.
אגב, אם השירות לא טוב זה לא אומר בהכרח שהאחריות היא על המחלקה. שירות לא אדיב נובע פעמים רבות מתסכול של נותני השירות עצמם, שכן למוקד מתנקזות כל הבעיות של הארגון – מטעות במחלקת הכספים ועד מוצר תקול. הנציגים עצמם רוצים לעשות את העבודה בנימוס ובאדיבות אבל הרבה פעמים אין להם את כל הכלים כדי להעניק פתרון ללקוח. לכן, מדגישה דורית, על המערכת להנגיש את המידע לנציג באופן אופטימלי כדי לחסוך המתנות.

Agility is key
כל ארגון הוא דינאמי. זה בא לידי ביטוי בתחלופת עובדים, שינוי של תהליכים, השוק שתמיד בתזוזה, וכן – גם הלקוחות. לכן כל כך חשוב שארגון יקפיד על תהליך עבודה אג'ילי (Agile) של שיפור מתמיד, הן של התכנון והן של היישום בשטח. זה לא חד פעמי. המטרה היא להמשיך להיות רלוונטיים בעיניי הלקוחות. זה אומר בשלב ראשון להשתוות למתחרים ברמת חוויית הלקוח, ואז לעבור אותם.  המתחרים מצמצמים את הפער? צריך לעשות זאת שוב, וחוזר חלילה.

על טעויות משלמים
אמון הוא הדבר החשוב ביותר אצל הלקוח, וצריך לעשות את המקסימום כדי להימנע מפגיעה בו. לקוחות מצפים שנותני השירות יעמדו בהתחייבויות שלהם (בהקשר זה ממליץ להאזין לפרק #1 | ד"ר נדב גולדשמידט – על תודעת שירות בעולם, מחקרים על שירות ותרבות שירות הוליסטית).
כן, גם ארגונים טועים, אבל במקרים כאלו חשוב להודות בטעות ולא להתנער מאחריות. זו למעשה המהות של תחזוק מערכת היחסים מולו, של השמירה על הרלוונטיות; כאשר ארגון מודה שהוא יצא לא בסדר, רוצה לתקן ולפצות, זה משדר הקשבה, ולבסוף – מייצר אמון. לקוח שמאבד אמון לא יחזור לקנות מאותה החברה שוב.
החלק הקריטי ביותר הוא להסביר ללקוח מה עומדים לעשות כדי שזה לא יקרה שוב, לו או ללקוח אחר. הלקוח נשאר עם תחושה שחלה הפנמה אמיתית, ובמקום לרוץ לעשות שיימינג ברשתות החברתיות, הוא יעלה פוסט חיובי. לקוח לא מרוצה בפוטנציה הופך לשגריר (ואם מעניין אתכם לשמוע עוד על הנושא, האזינו לפרק #6 | אסף שמואלי – המשבריסט, שירות לקוחות ושיימינג ברשת).

לפרק המלא בפודקאסט >> איך אני יכול לעזור? פרק 26 | דורית שר – מנכ"לית אקספיריטי. איך מובילים תהליך אמיתי בשיפור שירות לקוחות?

The post טרנספורמציה עסקית – איך המבנה הארגוני יכול להשפיע על חוויית הלקוח? appeared first on איך אני יכול לעזור?.

הפסיכולוגיה הציבורית בישראל: תמונת מצב
בישראל כיום ישנם כ-10,000 פסיכולוגים פעילים, מתוכם חצי נמצאים בשירות הציבורי, בהיקף של חצי או שליש משרה.
שכרם של הפסיכולוגים בשירות הציבורי הוא נמוך. לא מעט מרפאות ציבוריות של בריאות הנפש הן מוזנחות, צפופות ולא מתוחזקות. לא תמיד יש מקום לכל הפסיכולוגים לקבל מטופלים. למעשה, לפסיכולוג בשירות הציבורי אין ממש אינטרס לצאת מגדרו ולהגדיל ראש כי הוא לא זוכה לתמורה הולמת. מי נפגע מזה בסוף? האזרחים, שנתקלים בתורי המתנה אדירים ומקבלים פחות שירות. מעבר לכך, מדובר בשוק פרוץ עם שרלטנים רבים שפוצחים בקריירה טיפולית לאחר מינימום קורסים.
הפסיכולוגים בארץ נחלקים ל-6 חטיבות: קלינית, חינוכית, התפתחותית, שיקומית, רפואית ותעסוקתית. קיים מתח בין החטיבות השונות, בעיקר בין החטיבה הקלינית ליתר, כיוון שרק לה החוק מתיר לעסוק בטיפול בכל הגילאים והתחומים. פסיכולוגים מחטיבות אחרות שרוצים להתפתח לתחומים נוספים של התמחות, נתקלים בהתנגדות בשל תקנות מחמירות.

אבל היי –יש גם יתרונות!
במסגרת העבודה בשירות הציבורי, הפסיכולוגים זוכים לשעות הדרכה והשתלמויות. כעובד פרטי, מדובר בהוצאות כלכליות גבוהות מאד, בעוד במקרה הזה המדינה משלמת ומאפשרת אופק להתפתחות מקצועית.
בנוסף לכך, במסגרת הציבורית ניתן לעבוד עם אנשים. קבוצות עמיתים יוצרות כר פורה לעושר מקצועי; אפשר להביא קשיים מתוך הטיפול ומקרים להתייעץ עליהם.
תקנים נוספים בתנאים משופרים עם שכר מכבד, יובילו לכך שיותר פסיכולוגים יעדיפו לשרת בשירות הציבורי, בין היתר בגלל היתרונות הנ"ל, ויש פה אינטרס משותף – הן לטובת הפסיכולוגים והן לטובת מקבלי השירות. כשאנשי המקצוע ירגישו שהם רוצים להיות חלק מהמסע הציבורי, זה יבטיח את רמת המקצועיות של הטיפול לו האזרחים במדינה יזכו.

והסתדרות הפסיכולוגים, מה איתה?
מדובר בארגון הכי גדול של הפסיכולוגים בארץ ולכן יש לו עמדה גם בגופים ציבוריים.
יורם היה פעיל בארגון, אך הגיע להיות היו"ר באופן מקרי. מה שהניע אותו היה הרצון לעשות משהו למען החברה ולמען הפסיכולוגים בארץ.
הצורך להעלות את בעיית הפסיכולוגיה הציבורית לסדר היום, הביא להקמת פורום משותף של התנועה למען הפסיכולוגיה הציבורית, החטיבה במח"ר (הסתדרות האקדמאים במדעי החברה והרוח) והסתדרות הפסיכולוגים. יחד הם שכרו שירותים של חברת ייעוץ אסטרטגי כדי למצוא את הדרך להשפיע ולייצר שינוי. כיום, כולם בכנסת ובמשרדי הממשלה מודעים לבעיה בתחום הפסיכולוגיה הציבורית.

המפתח לשירות טוב
הכל מתחיל באנושיות – בטח ובטח כשמדובר בתחום הטיפולי.
מבוגר משמעותי, פסיכולוג – חייב להיות אנושי, לראות את האדם שמולו קודם כל.
בהקשר למערך הציבורי, זה משמעותי גם מבחינה ארגונית. כשהשירות הפנים-ארגוני גרוע, אי אפשר להעניק שירות טוב כלפי חוץ.

אז מה עושים?
לפי יורם, המדינה צריכה להשקיע בתקנים ולהציע שכר מכבד ותנאי עבודה טובים לפסיכולוגים, על מנת שאלו ירגישו שכדאי להם לחזור לעבוד בשירות הציבורי.
מדובר בהשקעה לטווח רחוק שתשתלם. במידה והיא לא תצא לפועל, יהיה לכך מחיר כבד בדמות אנשים שנזקקו לטיפול ולא זכו לו, או טיפולים לא-מקצועיים שנעשו.

עשה לכם חשק לשמוע עוד? האזינו לפרק המלא בפודקאסט >> איך אני יכול לעזור? פרק #25 | יורם שליאר – יו"ר הסתדרות הפסיכולוגים. איך מייצרים ומשמרים אמון בשירות הכי אישי שאפשר לתת?

The post אחד השירותים הכי אישיים שאנחנו צורכים: על מערך הפסיכולוגיה הציבורית בישראל appeared first on איך אני יכול לעזור?.

חשיבות תהליך הגיוס
צריך לומר את זה: יש דברים שאי אפשר ללמד. היכולת להעניק שירות מכל הלב – או שיש אותה, או שאין אותה. גם אם מדובר באדם איכותי, כשתפקיד שירותי הוא עוד תחנה בדרך זה בעייתי.
במילים אחרות, עולם ה-Customer Service הוא מקצוע לכל דבר, וככזה, חשוב, מצד אחד, לגייס מלכתחילה את האנשים המתאימים לצוות, ומהצד השני, לתגמל אותם ולהשקיע בהם לאורך הדרך. כשהאווירה היא של "ביחד" והצוות מורכב מאנשים של אנשים – זה יבוא לידי ביטוי גם ברמת השירות.
מיטל מדברת על מצב של WIN-WIN; נותני השירות הם הקול של הלקוח ובכך ניתנת להם האפשרות להשפיע, ובמקביל, הם זוכים להזדמנות להתפתח ולצמוח בחברה. הליווי שניתן הוא בראש ובראשונה מקצועי, אבל מעבר לכלים שניתנים – מתאפשרת גם קפיצת מדרגה בגזרות נוספות. ספציפית במורנינג, ההכשרה כוללת קורס של כשלושה שבועות עם הדרכה וליווי צמוד, כאשר רוב המגוייסים עוברים אותו בהצלחה ויוצאים לדרך.

נקודת המוצא: הבנת הכאב של הלקוח
תמיד חשוב להבין מהיכן הלקוח מגיע ולהיות שם עבורו כשהוא צריך, וכשהמוצר עצמו הוא חוויית הלקוח זה סופר-קריטי. במקרה של מורנינג, מיטל מסבירה, הלקוחות – העצמאיים – מתמודדים עם ענייני רגולציה שעלולים להיות סבוכים ומתסכלים, והם זקוקים לליווי מקצועי, לרוב באופן שלא סובל דיחוי. במובן הזה, זה קריטי לחתור להעניק מענה מיטבי במקסימום פלטפורמות במקביל: ברשתות החברתיות, בצ'אט הפנימי של המערכת, במיילים, בוואטסאפ וכיו"ב.
נותני השירות צריכים לשמור על אמפתיה גבוהה, להצליח לראות את הלקוח מול עיניהם (גם אחרי עשרות פניות ביום) ולהרגיש מה שהם מרגישים. כשזה נעשה אונליין, המענה הוא בכתב ונדרשת רגישות מסוג אחר – צריך לשקול כל מילה (לעומת שיחת טלפון שהיא יותר אינטואיטיבית). בשורה התחתונה המטרה היא להיות שם בשביל הלקוח איפה שהוא צריך, ולתת לו כמה שיותר כלים פרקטיים שישמשו אותו הלאה.

שירות טוב כ- Life time value
חברה שלוקחת ברצינות שירות לקוחות – ככל הנראה תצליח.
כאשר יש ממשק מלא בין המוצר לבין חוויית הלקוח, האסטרטגיה היא לשמור על מקסימום פשטות ונוחות על מנת שהלקוח יוכל להסתדר לבד (רוב הזמן, לפחות). ההיגיון פשוט: ככל שהמערכת אינטואיטיבית יותר, כך הלקוחות עצמאיים יותר בשטח.
בראש ובראשונה, זה מתחיל מהנגשה של מדריכים, סרטונים וכלים שמאפשרים להתנהל לבד. אם הלקוח נתקע – זה מעיד על בעייתיות, ולכן מה שקורה בדרך לא פחות חשוב; איתור באגים (או סתם כלים שלא ברורים לתפעול) מחייבים בחינה מחדש ושיפור של המערכת. בשטח זה אומר שיתוף פעולה בין מחלקת ה- Customer Serviceלבין ה-Product; תיעוד ומעקב אחר סיבות הפנייה של הלקוחות בשוטף, איתור התקלות החוזרות והנשנות והעברתם הלאה לטיפול.
למעשה, זה מתחיל בלקוחות שמהווים את הבסיס של השרשרת, ובכך מתאפשר שיפור אמיתי של המוצר בהתאם לצרכים והבקשות שלהם.
לפי מיטל, השירות ממשיך גם לאחר טיפול בפניות, למשל בסקרי שביעות רצון. הפידבקים השליליים נבדקים ונלקחים ברצינות על מנת להמשיך ולשפר את המערכת ואת חוויית השירות.

יאללה, לא תאזינו לפרק המלא בפודקאסט? >> איך אני יכול לעזור? פרק #24 | מיטל ויגדור – מורנינג (חשבונית ירוקה). איך בונים מערך שירות השירות ש(כמעט) כולו בדיגיטל ומשמרים אותו באיכות גבוהה לאורך זמן?

The post <strong>כשהמוצר וחוויית הלקוח הם אחד: על שירות לקוחות מבוסס דיגיטל</strong> appeared first on איך אני יכול לעזור?.

מי אתה, סוכן?
נתחיל עם לעשות קצת סדר.
סוכן לוקח מוצר של יצרן חיצוני, מבצע בשמו את המכירה והסליקה, וחולק איתו את תחום שירות הלקוחות. למעשה, הוא מתפקד כסוג של אאוטסורס מטעם היצרן. לעומת מתווך, הסוכן אמון על נושא הסליקה ויכול להציע גם מענה בכל הנוגע לשירות.
ניקח לדוגמה את תחום הביטוח. חברות הביטוח הן בין הגדולות במשק, והן כוללות מגוון מחלקות (שיווק, מכירות, שירות לקוחות וכיו"ב). תפקידו של הסוכן למלא את כל הפונקציות הללו אל מול הלקוח במקום החברה.
ככלל, בכל הנוגע לתחום הביטוח והפנסיה, האנושיות משחקת תפקיד משמעותי; השם, הקשרים וההתנהלות השוטפת אל מול הלקוח יהפכו סוכן למצליח יותר או פחות. בו בעת, ישנן מגבלות של רגולציה. במובן הזה, תפקידו של הסוכן כפול: מצד אחד, לשמור על הלקוח, אבל מצד שני – לתת חשבון לחברות הביטוח.

יאפ, יש פה סוג של ניגוד אינטרסים
כל סוכן שואף שיהיו לו כמה שיותר לקוחות חדשים שיזדקקו לטיפול מינורי ככל שניתן.
הוא מקבל עמלה שנתית מהלקוח בין אם יש צורך בשירותיו ובין אם לא, אז למה שירצה לעבוד קשה? במובן הזה, האינטרס שלו הוא נגד הלקוח: יותר לתקתק עניינים כמה שיותר מהר, להשקיע שעות מרובות – פחות. מנגד, לקוח שמרגיש שהוא זוכה לייצוג הכי טוב שיש הוא לקוח מרוצה, והוא זה שידבוק בשירותיו של אותו הסוכן. מי שלא מבסוט – יעזוב.

אז איך בוחרים נכון?
אז כאמור, ברוב המקרים, הצרכנים לא יודעים מה זה בדיוק סוכן ומה הוא עושה בפועל.יש המון אפשרויות לסוכנים בשוק, וכמו בכל תחום, יש לעשות סקר שוק ולאתר אחד שמתאים לצרכים, בין אם הדגש הוא על מחיר אטרקטיבי או על רמת שירות גבוהה. חשוב שהלקוח יבין מה הוא קונה ומה משמעותי עבורו לקבל בשורה התחתונה, ולא להתמקד בסוכנים עצמם.

שמירה על הלקוח לאורך זמן במינימום השקעה
אז נכון שאמרנו שבהגדרה תפקידו של סוכן הוא לכאורה לא להיות "בעד" הלקוח, אבל בסופו של יום, הביזנס שלו מבוסס כמעט באופן מוחלט על שירותיות. בדומה לשימור לקוחות בעולמות שירות אחרים, גם אצל סוכנים שקיפות ותקשורת בגובה העיניים הן סוד הקסם להצלחה.
איך עושים את זה נכון? נקודת המוצא היא שהלקוח לא באמת מבין מה הוא קנה. את חוסר ההבנה הזו הסוכן יכול למנף לכדי מתן שירות מיטבי (בהשקעה מינימלית מצדו). מה זה אומר? להיות שם בשביל הלקוח בשוטף, לשקף לו את הנעשה מאחורי הקלעים, ולתת הרגשה שהוא עושה עבורו את האקסטרה-מאמץ (במהלכים קטנים דוגמת הוצאת דו"חות שנתיים באופן יזום).
לקוח שירגיש שהסוכן משאיר אותו בעניינים ומנגיש לו מידע רלוונטי – יבחר להישאר, ולו מהחשש שמא סוכן אחר לא יעשה את זה עבורו.

ולסיום, קישור להאזנה לפרק המלא בפודקאסט >> איך אני יכול לעזור? פרק #23 | נתי אהרונוביץ' – "נינג'ה פיננסית". מה התפקיד של סוכני ביטוח ופנסיה? מה בכלל התפקיד של כל סוכן? איך אפשר לשפר את השירות של סוכנים ולמה זו בכלל שאלה?

The post <strong>דאבל אייג'נט: ספוטלייט על שירות לקוחות בעולם הסוכנים</strong> appeared first on איך אני יכול לעזור?.

נתחיל עם מי נגד מי
בגדול, תפקידו של הלובי (השדולה, אם תרצו) לקדם אינטרסים של תאגיד מסחרי בכנסת ובממשלה;  במילים אחרות – לעצב את החוקים והתקנות (שמשפיעים בסופו של דבר על כולנו) בהתאם לצרכים הכלכליים של הארגון.
לובי 99 הוא ארגון המונה 9,600 חברים, שעושה את אותה העבודה – רק לטובת הציבור. המטרה היא שיהיה מי שישמור על האינטרסים של אזרחי המדינה אל מול הלוביסטים של התאגידים והחברות הגדולות, ולמנוע מציאות שבה רק הטייקונים הם אלו שנותנים את הטון.
נועה עוסקת בתחומי ההון-שלטון והצרכנות. דוגמה טובה לעשייה היא מרד הפסטה שהגיע לכותרות בחודשים האחרונים לאחר העלאת המחירים של "אוסם", פרוייקט שהובילה יחד עם חבריה ללובי בשיתוף גיא לרר מ"הצינור".

ו"בעלי ההון", מיהם?
100% מהתקציב לפעילות של לובי 99 מגיע מתרומות של אנשים פרטיים. במובן זה, המחוייבות בשלב הראשון היא אליהם ולנושאים שהם רוצים לקדם, כשכל הישג שאליו מגיעים מסייע, כמובן, גם לכלל הציבור. התרומה למעשה מאפשרת להם לקחת חלק ולהיות שותפים אמיתיים בעלי השפעה על מה שקורה (יותר מלהצביע בבחירות, לשם העניין).

ושום מילה על אג'נדה פוליטית
ללוביסטים בארגון מומחיות בעולמות הכלכליים והחברתיים, והנושאים שעומדים על הפרק הם בגדר אג'נדה שמשותפת לכולם ללא קשר לעמדת פוליטית, החל מתחרות בין הבנקים, דרך ענייני הון-שלטון ועד לתחבורה הציבורית. לפי נועה, חברי הלובי מגיעים לשותפות רחבה עם מגוון חברי כנסת ומפלגות מכל קצוות הקשת הפוליטית, מהימין והשמאל, כשהם למעשה מהווים סוג של חיזוק במקום שבו לחברי הכנסת יש אילוצי זמן ומשאבים.

בא לכם להאזין לפרק המלא? קבלו קישור >> איך אני יכול לעזור? פרק #22 | נועז זלצמן – לובי 99 – איך דואגים שחברי הכנסת באמת ישרתו את הציבור?

The post לוביסטים בשירות הציבור: היכרות עם לובי 99 appeared first on איך אני יכול לעזור?.

גדלים ונהנים
על פניו, ככל שארגון יותר קטן ופחות מסועף, כך ניתן לשמור יותר בקלות על נהלים ולוודא שהם מיושמים בשטח בצורה אחידה. בהקשר של שירות לקוחות, זה אומר, מנגד, שככל שהארגון מתרחב, כך ישנה פחות שליטה על המפגש עם לקוחות הקצה (או במילים אחרות, סיכוי גדול יותר ללקוחות לא מרוצים).
אז איך בכל זאת מנהלים כל כך הרבה אנשים מבלי להתפשר על רמות השירות? הרי בסופו של דבר, אדם אחד לא יכול להיות בשליטה על הכל.
לפי ישראל, האצלת סמכויות מדויקת ורחבה היא הדרך. ארגון ידידים מונה כיום כ-45,000 מתנדבים מכל רחבי הארץ (היעד, אם תהיתם, עומד על חצי מיליון, ועם גיוס תדיר של כ-1,000 מתנדבים חדשים מדי חודש, נראה שהוא לא כזה תלוש). זה מחייב חלוקת תפקידים ברורה לפי אזורים ותחומי עיסוק, כאשר ישנם מנהלים שאמונים על כל גזרה וגזרה – מהתפעולית בשטח ועד הנוכחות ברשתות החברתיות.

Trust the Process
כמו ברוב החברות והארגונים, המפגש הראשון של האזרחים (אלו הלקוחות, במקרה של ארגון ידידים) הוא עם המוקד הטלפוני הארצי. מדובר במוקד רב קווי הפעיל 24/7 עם זמן מענה ממוצע של 4.5 שניות בלבד, גם בשעות השיא של הבוקר. המוקדנים, כמו יתר חברי הארגון, הם מתנדבים, וכוללים בין היתר נוער בסיכון ובעלי מוגבלות פיזית.
ישראל מדגיש שהמוקד הוא אחד המקומות הכי רגישים ומשמעותיים בארגון, כיוון שבמפגש איתו האזרח למעשה שרוי במצוקה. במובן זה, תפקידם של המוקדנים לא רק לתפעל את האירוע ולשלוח עזרה, אלא גם להרגיע; להעביר את המסר שהכל בטיפול ובשליטה, ובעיקר – שהאזרח לא לבד.
כדי להעצים את התחושה, נוסף לשירות גם TRACKER, שמאפשר לו להיות חשוף לתהליך שקורה על רקע הכאוס שבו הוא מצוי. האפשרות לראות על המסך איפה עומדים הדברים וששום דבר לא נפל בין הכסאות היא משמעותית לחווית השירות.
סתם כדי לסבר את האוזן – בואו נדבר מספרים; זמן הטיפול הממוצע באירוע מרגע הפנייה הראשונית ועד סגירתו בשטח עומד על כ-24 דק' (נכון ל-2021). השאיפה היא להגיע להיקף מתנדבים שיאפשר זמן טיפול של 13 דק'. מדהים.

ומה אחרי?
כדי לשמור על רמת שירות גבוהה, חשוב להיות בתהליך למידה מתמיד. ניתוח מקרים והסקת מסקנות רלוונטיים לכל ארגון, בטח ובטח לאחד שפעיל בכל הארץ.
בארגון ידידים אימצו את הגישה. לאחר שאירוע מטופל ונסגר, נשלח לאזרח סקר מטעם הארגון על מנת להבין האם הצליחו לסייע לו. במידה ולא הצליחו לעזור, מבקשים להבין מה הוביל לכך (ברוב המקרים מדובר באנשים שאיבדו סבלנות אחרי כרבע שעה). במידה וכן, נפתחות האפשרויות לעזור הלאה: להצטרף לארגון בהתנדבות, לספר על הפעילות לחברים או לתרום.
אגב, אם מעניין אתכם לשמוע עוד על הקשר בין שירות ותרומה לקהילה, ממליץ לכם בחום להאזין לפרק 18 בפודקאסט בו אירחתי את מימי סימבליסטה, מנהלת במועצה הישראלית להתנדבות.

הסוד לשירות טוב: לנסות למצוא את ה'כן'
חשוב לזכור שלא משנה באילו שירותים מדובר, באם חברה מסחרית או ארגון ללא מטרות רווח – המוקד מטרתו לתת פתרון לבעיה. אם שמים את הפוקוס על השליחות ומצליחים לחבר בין המצוקה של הלקוח לבין היכולת לתת מענה – זה פיצוח נכון שמאפשר תוצאות מיטביות.
לפי ישראל, המטרה של ארגון ידידים היא לשים את הפוקוס על האחר, מתוך הבנה שברגע אחד אפשר להפוך את היום של הזולת לטוב יותר.

לחצו כאן כדי להאזין לפרק המלא >> איך אני יכול לעזור? פרק #21 | ישראל אלמסי – ארגון ידידים – איך נותנים שירות מהיר ואיכותי כשכל הצוות מתנדב

The post המפגש המרתק בין התנדבות ושירות: היכרות עם ארגון ידידים appeared first on איך אני יכול לעזור?.

שירות איכותי: קווים לדמותו
כל לקוח מצפה לקבל שירות ברמה מסויימת. ככל שהפער בין הציפייה שלו לבין מה שמתקבל בפועל גדול יותר, כך איכות השירות נתפסת כנמוכה יותר. השאיפה היא שהפער יהיה מינימלי.
אבל איך עושים את זה?
לפי נוחם, כדי שבעל מקצוע יקבל דירוג גבוה באתר, על הלקוח להיות מופתע לטובה מהשירות. זה נשמע אוביאס, אבל חשבו על זה: אלמנט ההפתעה יכול להיות מאתגר למדי כשמדובר בשירותים סטנדרטיים כמו הובלה או תיקון מקרר, על אחת כמה וכמה פעם אחר פעם. בסופו של דבר, הסוד טמון בניואנסים: להיות נחמד, לתת את האקסטרה, לקחת אחריות, לנסות לעזור מראש בטלפון עוד לפני ההגעה בפועל – אלו דברים קטנים שיכולים להיות מאד משמעותיים, ולהותיר את הלקוח עם תחושה שנעשה עבורו מעל ומעבר.

הזווית של נותן השירות
בשירות כמו בחיים – הכל עניין של גישה.
קיים חוסר אמון בסיסי בין הלקוחות לבין נותני השירות; אלו מפחדים שידפקו אותם, ואלו חוששים שינצלו אותם. במובן הזה, שקיפות וכנות הן פקטור מהותי במתן שירות טוב. כשבעל מקצוע פועל באמת מתוך רצון לשמור על טובת הלקוח, הוא ייתן גם המלצות שלכאורה מנוגדות לאינטרס המקצועי ואף יפגעו בסופו של דבר בהכנסותיו. הלקוח, עם זאת, נותר עם תחושה שהוא בידיים טובות. באתר מידרג זה בא לידי ביטוי בדירוג גבוה.
נוחם מדגיש שהגישה של נותני השירות צריכה להיות כאילו מדובר בבית שלהם שמצריך את התיקון;  מתוך המקום הזה של רצון אמיתי לעזור, הלקוח יהיה שבע-רצון.
אגב, באתר מידרג גם בעלי העסקים מעניקים ציונים ללקוחות אחרי מתן כל שירות. המטרה היא לשמור עליהם ולעזור במקרים בהם מתעוררת בעיה, למשל מקרים של סחיטה, כאשר לקוח שלא מסכים לשלם את הסכום שנקבע מראש מאיים בדירוג נמוך.

עוד מילה על חוסר אמון
צריך לזכור שעל אף נקודת המוצא העגומה, בסופו של יום – רוב אנשי המקצוע רוצים להתפרנס בכבוד, ולחלוטין לא באים במטרה להונות. הבעיה נעוצה בכך שרבים מהם באמת לא מקצועיים בעבודתם – שם מתחיל לופ של תקלות ושקרים. זה מוביל לחוויות שליליות של הלקוח, ומשמר את המעגל הזה של חוסר האמון בין הצדדים.
מבחינת נוחם, הדירוג הגבוה הולך בסופו של יום לבעלי המקצוע שלא לוקחים עבודות שהם לא יודעים לבצע. הם למעשה מתמקדים במה שכן יודעים לעשות, ובכך שומרים על רמה גבוה של שירותיות ואמינות.

והדירוג, מה איתו?
הרעיון באתר מידרג הוא לבנות מערכת של אמון בין נותני השירות לבין מקבלי השירות, עוד לפני המפגש ביניהם. לטובת העניין, מתנהל מעקב צמוד עבודה אחר עבודה, כאשר כל לקוח נדרש לדרג את השירות שקיבל. במובן זה, מצופה מהמשתמש לגלות אחריות כלפי יתר הלקוחות; לא רק להסתמך על ביקורות של אחרים, אלא להתחייב לספק חוות דעת משל עצמו.

בנוסף לכך, לא מסתפקים בדירוג השוטף, אלא דואגים לבקרת איכות חוזרת: פולואו אפ אחרי שנה מיום מתן הדירוג שמאפשר לאשרר את חוות הדעת או לשנות אותה ואת הדירוג בהתאם. כלומר, לא מספיק שהעבודה תהיה טובה – היא צריכה להישמר טובה לאורך זמן. זה מחזק את האינטרס של אנשי המקצועי להיות שירותיים ולהידרש לתיקונים במידת הצורך על מנת שהדירוג שלו לא ייפגע.

הקשר בין גודל חברה לאיכות השירות
להעניק שירות ברמה גבוהה זה תמיד אתגר, אבל ללא ספק, גודל החברה והיקף הלקוחות הוא גורם משמעותי בעניין.
האם בכלל ניתן להמשיך ולספק שירות ברמת איכות גבוהה ככל שחברה הולכת וגדלה?
נוחם מתייחס לאתגר הניצב בפניהם במידרג. בפועל, ישנן תקופות קיצון עמוסות (למשל עם טכנאי מזגן בקיץ, או אנשי איטום בחורף) שבהן אין ברירה אלא לחסום לקוחות משימוש. יש פה טרייד אוף; האם עדיף לרדת באיכות השירות או לצמצם את היקף הלקוחות?
למעשה, כדי לשמור על הסטנדרט, צריך לייצר מאגר עצום של אנשי מקצוע בעלי דירוג גבוה, שיהיו זמינים לכלל הלקוחות, כל הזמן, וזה סופר-שאפתני.

מילה שלי: יש עוד הרבה מה ללמוד מנוחם! ממליץ להאזין לפרק המלא בפודקאסט >> איך אני יכול לעזור? פרק #20 | נוחם אוחנה – אתר מידרג – איך מדרגים אנשי מקצוע והאם זה באמת משנה?

The post כיצד דירוג אנשי מקצוע משפיע על רמת השירות? הצצה לעולם אתר מידרג appeared first on איך אני יכול לעזור?.

יצירת חוויית לקוח ייחודית
כשמקפידים לייצר מוצר ברמה גבוהה עד לרמת הפרטים הקטנים, יש לשמור על חוויית לקוח מיטבית בהתאם. הלימה בין האיכות הגבוהה של המוצר לבין המפגש הנעים של הלקוח עמו, היא זו שמעצימה את תחושת האמינות אצל הלקוח, ולמעשה מחזקת את המותג.
דוגמה מעניינת במקרה של נספרסו היא ביקור במעבדה לתיקון מכונות הקפה. כפי ששי מספר, הפרונט של המעבדה הוא למעשה בוטיק, כך שיש מוזיקה ברקע וניחוחות נעימים, התיקון נעשה במקום והלקוח ממתין עם כוס קפה ביד. ללכת למעבדה לתיקון – תיק לכל הדעות – הופך להיות חוויה כייפית, וזה ביטוי לייחודיות שהמותג מציע.

הכשרה אחידה של צוות
בכל הנוגע לשירות לקוחות, נושא הגיוס הוא תמיד המאתגר ביותר. בסופו של דבר, אותם אנשי שירות הם הפנים של החברה, ובמובן זה, חשוב לשמור על אחידות – הן עם ערכי המותג, והן ברמת המענה שכל חברי הצוות מעניקים.  
המחלקה הטלפונית בנספרסו מורכבת ממומחי קפה. לדבריו של שי, לא מדובר בעוד מוקד שירות אלא ב-CRC – CUSTOMER RELATIONS CENTER. יש פרופיל גיוס ספציפי והכשרה מסודרת: טעימות, דגשים על השירות ועל המערכות הטכניות. בכל הנוגע לאופי המענה ללקוחות, מומחי הקפה החדשים מקבלים ליווי צמוד של מנטור שמאזין לשיחות. את השיחות מנתחים יחד עם מנהל הצוות ועם דרגים גבוהים יותר, משם מתקבלים פידבקים שמלמדים ושמים דגש על מה שחשוב מבחינת זמני המענה והטיפול בפנייה.
עובדה מעניינת נוספת: בנספרסו עובדים, בין היתר, עם תקשוב (חברת שירות בתחום המוקדים במיקור חוץ. יכולים להאזין לראיון עם המנכ"ל דניאל ספיר כאן), והיחס אליהם הוא כחלק מהחברה ולא כשותף חיצוני; מבחינת החברה מדובר ב-CRC נתניה, מה שבא לידי ביטוי בהכל – מרמת העיצוב הזהה, דרך צורת ההדרכה ועד הצ'ופרים לעובדים. האחידות הזו מאפשרת לעובדי תקשוב להבין את צרכי וערכי החברה, ומייצרת מעורבות והתגייסות בהתאם.

אמפתיה אמיתית לכאב של הלקוח
הלקוח תמיד צודק? כנראה שלא, אבל יש משהו שמפריע לו, ועל זה אי אפשר להתווכח. בהקשר זה, השאיפה צריכה להיות לעשות את המקסימום כדי שהוא ייצא מרוצה במינימום מאמץ וזמן, גם אם זה אומר לחשוב מחוץ לקופסה.
שי מדבר על החשיבות שבשמירה על רגישות, בחיבור שבין לב אל לב; תפקיד מומחי הקפה בנספרסו הוא קודם כל לזהות את הכאב של הלקוח, להבין את הבעיה, ואז להציע פתרון במהרה מבלי לייבש את הלקוח. בחברה מודעים לכך שהנקודה הכי קשה אצל הלקוח היא כשמתקלקלת לו המכונה, ולכן מחוייבים לייצר חוויה מתקנת, לתת חלופה מהירה ולפצות.

טיפול בכשלים מהיסוד
בעיות תמיד יהיו, וחשוב להידרש אליהן מהשורש ולא לתת מענה שטחי. נקודת המוצא צריכה להיות שהליקוי הוא ככל הנראה סימפטום למשהו עמוק יותר, ולכן חשוב לאמץ שיטה חכמה לזיהוי וטיפול בכשלים, ולא "להתפתות" לקפוץ ישר לשלב הפתרונות.שי מדבר על מתודולוגיית GSTD – GO, SEE, THINK, DO; כשמתגלה תקלה, קודם כל צריך לצאת לשטח, לראות ולנסות להבין מה גרם לה, ורק משם להתקדם לאנליזה ולאקשן אייטמז בהתאם.

לא פשוט לשמור על רמת שירות גבוהה באופן קבוע. כדי לשמור על היתרון התחרותי אל מול המתחרים, עובדים קשה ביצירת שירותים חדשניים כדי להמשיך ולהפתיע את קהל הלקוחות הנאמן.

שמירה על פתח לחדשנות
אם חברה רוצה להצליח, היא לא יכולה לקפוא על השמרים. נושא החדשנות הוא מהותי, בטח ובטח כשזה קורה בהלימה עם ערכי המותג, מתוך הבנה אמיתית של צרכי הלקוח.
איך עושים את זה?
בנספרסו הבינו את החשיבות שבקבלת משלוחי קפסולות אוברנייט, והשיקו שירות בהתאם, במסגרתו הלקוח יכול לקבל את הקפה עד הדלת על הבוקר – ממש כמו מנוי לעיתון. מדובר ב-WIN WIN רציני; שמירה על ערך הקיימות שמשמעותי לחברה (משלוח לילה ידידותי יותר לסביבה מזה שמתרחש ביום), ולקוח שנהנה משירות מהיר במיוחד.

תודו שנשארתם עם טעם של עוד (וחשק לקפה)… להאזנה בפודקאסט, חפשו >> איך אני יכול לעזור? פרק #19 | שי דינור – איך מביאים שירות שוויצרי לארץ ושומרים עליו מעל 10 שנים בלי נפילות

The post חוויית שירות שהיא חלק מ-DNA של מותג: נספרסו ישראל כמקרה בוחן appeared first on איך אני יכול לעזור?.