הדרך לשירות לקוחות מוצלח היא לא תמיד פשוטה, בטח ובטח כשהמוצר מושתת על התנהלות עצמאית של הלקוח במסגרת פלטפורמה דיגיטלית. במקרה של מורנינג של חשבונית ירוקה, מדובר בעולם החשבונאות הפיננסית עבור עצמאיים ופרילנסרים, שפעמים רבות זקוקים למענה מיידי. אז איך בונים מערך כזה של שירות ומשמרים אותו בהצלחה לאורך זמן? שוחחתי על זאת ועוד עם מיטל ויגדור, סמנכ"לית חוויית הלקוח בחברה.
חשיבות תהליך הגיוס
צריך לומר את זה: יש דברים שאי אפשר ללמד. היכולת להעניק שירות מכל הלב – או שיש אותה, או שאין אותה. גם אם מדובר באדם איכותי, כשתפקיד שירותי הוא עוד תחנה בדרך זה בעייתי.
במילים אחרות, עולם ה-Customer Service הוא מקצוע לכל דבר, וככזה, חשוב, מצד אחד, לגייס מלכתחילה את האנשים המתאימים לצוות, ומהצד השני, לתגמל אותם ולהשקיע בהם לאורך הדרך. כשהאווירה היא של "ביחד" והצוות מורכב מאנשים של אנשים – זה יבוא לידי ביטוי גם ברמת השירות.
מיטל מדברת על מצב של WIN-WIN; נותני השירות הם הקול של הלקוח ובכך ניתנת להם האפשרות להשפיע, ובמקביל, הם זוכים להזדמנות להתפתח ולצמוח בחברה. הליווי שניתן הוא בראש ובראשונה מקצועי, אבל מעבר לכלים שניתנים – מתאפשרת גם קפיצת מדרגה בגזרות נוספות. ספציפית במורנינג, ההכשרה כוללת קורס של כשלושה שבועות עם הדרכה וליווי צמוד, כאשר רוב המגוייסים עוברים אותו בהצלחה ויוצאים לדרך.
נקודת המוצא: הבנת הכאב של הלקוח
תמיד חשוב להבין מהיכן הלקוח מגיע ולהיות שם עבורו כשהוא צריך, וכשהמוצר עצמו הוא חוויית הלקוח זה סופר-קריטי. במקרה של מורנינג, מיטל מסבירה, הלקוחות – העצמאיים – מתמודדים עם ענייני רגולציה שעלולים להיות סבוכים ומתסכלים, והם זקוקים לליווי מקצועי, לרוב באופן שלא סובל דיחוי. במובן הזה, זה קריטי לחתור להעניק מענה מיטבי במקסימום פלטפורמות במקביל: ברשתות החברתיות, בצ'אט הפנימי של המערכת, במיילים, בוואטסאפ וכיו"ב.
נותני השירות צריכים לשמור על אמפתיה גבוהה, להצליח לראות את הלקוח מול עיניהם (גם אחרי עשרות פניות ביום) ולהרגיש מה שהם מרגישים. כשזה נעשה אונליין, המענה הוא בכתב ונדרשת רגישות מסוג אחר – צריך לשקול כל מילה (לעומת שיחת טלפון שהיא יותר אינטואיטיבית). בשורה התחתונה המטרה היא להיות שם בשביל הלקוח איפה שהוא צריך, ולתת לו כמה שיותר כלים פרקטיים שישמשו אותו הלאה.
שירות טוב כ- Life time value
חברה שלוקחת ברצינות שירות לקוחות – ככל הנראה תצליח.
כאשר יש ממשק מלא בין המוצר לבין חוויית הלקוח, האסטרטגיה היא לשמור על מקסימום פשטות ונוחות על מנת שהלקוח יוכל להסתדר לבד (רוב הזמן, לפחות). ההיגיון פשוט: ככל שהמערכת אינטואיטיבית יותר, כך הלקוחות עצמאיים יותר בשטח.
בראש ובראשונה, זה מתחיל מהנגשה של מדריכים, סרטונים וכלים שמאפשרים להתנהל לבד. אם הלקוח נתקע – זה מעיד על בעייתיות, ולכן מה שקורה בדרך לא פחות חשוב; איתור באגים (או סתם כלים שלא ברורים לתפעול) מחייבים בחינה מחדש ושיפור של המערכת. בשטח זה אומר שיתוף פעולה בין מחלקת ה- Customer Serviceלבין ה-Product; תיעוד ומעקב אחר סיבות הפנייה של הלקוחות בשוטף, איתור התקלות החוזרות והנשנות והעברתם הלאה לטיפול.
למעשה, זה מתחיל בלקוחות שמהווים את הבסיס של השרשרת, ובכך מתאפשר שיפור אמיתי של המוצר בהתאם לצרכים והבקשות שלהם.
לפי מיטל, השירות ממשיך גם לאחר טיפול בפניות, למשל בסקרי שביעות רצון. הפידבקים השליליים נבדקים ונלקחים ברצינות על מנת להמשיך ולשפר את המערכת ואת חוויית השירות.
יאללה, לא תאזינו לפרק המלא בפודקאסט? >> איך אני יכול לעזור? פרק #24 | מיטל ויגדור – מורנינג (חשבונית ירוקה). איך בונים מערך שירות השירות ש(כמעט) כולו בדיגיטל ומשמרים אותו באיכות גבוהה לאורך זמן?
