בואו נודה על האמת: עבור רבים מאיתנו, סוכנים הם בגדר סוג של אניגמה. בין אם מדובר בתחום הרכב, הנסיעות או הבריאות, יש תחושה של אי-בהירות סביב האינטרסים של הסוכן.
מהו בעצם התפקיד שלו ומה נחשב לשירות לקוחות טוב בגזרתו? שוחחתי על זאת ועוד עם נתי אהרונוביץ', יועץ פיננסי ומנהל קבוצת הפייסבוק "נינג'ה פיננסית" שמדברת בגובה העיניים על כל מה שקשור בכסף שלנו.
מי אתה, סוכן?
נתחיל עם לעשות קצת סדר.
סוכן לוקח מוצר של יצרן חיצוני, מבצע בשמו את המכירה והסליקה, וחולק איתו את תחום שירות הלקוחות. למעשה, הוא מתפקד כסוג של אאוטסורס מטעם היצרן. לעומת מתווך, הסוכן אמון על נושא הסליקה ויכול להציע גם מענה בכל הנוגע לשירות.
ניקח לדוגמה את תחום הביטוח. חברות הביטוח הן בין הגדולות במשק, והן כוללות מגוון מחלקות (שיווק, מכירות, שירות לקוחות וכיו"ב). תפקידו של הסוכן למלא את כל הפונקציות הללו אל מול הלקוח במקום החברה.
ככלל, בכל הנוגע לתחום הביטוח והפנסיה, האנושיות משחקת תפקיד משמעותי; השם, הקשרים וההתנהלות השוטפת אל מול הלקוח יהפכו סוכן למצליח יותר או פחות. בו בעת, ישנן מגבלות של רגולציה. במובן הזה, תפקידו של הסוכן כפול: מצד אחד, לשמור על הלקוח, אבל מצד שני – לתת חשבון לחברות הביטוח.
יאפ, יש פה סוג של ניגוד אינטרסים
כל סוכן שואף שיהיו לו כמה שיותר לקוחות חדשים שיזדקקו לטיפול מינורי ככל שניתן.
הוא מקבל עמלה שנתית מהלקוח בין אם יש צורך בשירותיו ובין אם לא, אז למה שירצה לעבוד קשה? במובן הזה, האינטרס שלו הוא נגד הלקוח: יותר לתקתק עניינים כמה שיותר מהר, להשקיע שעות מרובות – פחות. מנגד, לקוח שמרגיש שהוא זוכה לייצוג הכי טוב שיש הוא לקוח מרוצה, והוא זה שידבוק בשירותיו של אותו הסוכן. מי שלא מבסוט – יעזוב.
אז איך בוחרים נכון?
אז כאמור, ברוב המקרים, הצרכנים לא יודעים מה זה בדיוק סוכן ומה הוא עושה בפועל.יש המון אפשרויות לסוכנים בשוק, וכמו בכל תחום, יש לעשות סקר שוק ולאתר אחד שמתאים לצרכים, בין אם הדגש הוא על מחיר אטרקטיבי או על רמת שירות גבוהה. חשוב שהלקוח יבין מה הוא קונה ומה משמעותי עבורו לקבל בשורה התחתונה, ולא להתמקד בסוכנים עצמם.
שמירה על הלקוח לאורך זמן במינימום השקעה
אז נכון שאמרנו שבהגדרה תפקידו של סוכן הוא לכאורה לא להיות "בעד" הלקוח, אבל בסופו של יום, הביזנס שלו מבוסס כמעט באופן מוחלט על שירותיות. בדומה לשימור לקוחות בעולמות שירות אחרים, גם אצל סוכנים שקיפות ותקשורת בגובה העיניים הן סוד הקסם להצלחה.
איך עושים את זה נכון? נקודת המוצא היא שהלקוח לא באמת מבין מה הוא קנה. את חוסר ההבנה הזו הסוכן יכול למנף לכדי מתן שירות מיטבי (בהשקעה מינימלית מצדו). מה זה אומר? להיות שם בשביל הלקוח בשוטף, לשקף לו את הנעשה מאחורי הקלעים, ולתת הרגשה שהוא עושה עבורו את האקסטרה-מאמץ (במהלכים קטנים דוגמת הוצאת דו"חות שנתיים באופן יזום).
לקוח שירגיש שהסוכן משאיר אותו בעניינים ומנגיש לו מידע רלוונטי – יבחר להישאר, ולו מהחשש שמא סוכן אחר לא יעשה את זה עבורו.
ולסיום, קישור להאזנה לפרק המלא בפודקאסט >> איך אני יכול לעזור? פרק #23 | נתי אהרונוביץ' – "נינג'ה פיננסית". מה התפקיד של סוכני ביטוח ופנסיה? מה בכלל התפקיד של כל סוכן? איך אפשר לשפר את השירות של סוכנים ולמה זו בכלל שאלה?
DIRECT