אם יש מישהו שמבין דבר או שניים בעולם השירות במגזר הציבורי והפרטי בישראל, זהו העיתונאי אביב לביא, מגיש התכנית "יהיה בסדר" בגל"צ. מהות התכנית: עיתונות אקטיבית, או במילים אחרות – ניסיון לשנות את המציאות עבור אזרחים המתמודדים עם האטימות ועול הבירוקרטיה בארץ, בשאיפה לקבל הסברים ולהגיע לצדק.
ישבתי איתו לשיחה מעניינת במיוחד כדי לנסות לעשות להבין מדוע חוויית השירות במגזר הציבורי כל כך מעיקה, ומה צריך לדעתו לקרות כדי שבאמת יהיה כאן בסדר.
פרטי באמת יותר טוב מציבורי?
רבים מאיתנו עושים אידיאליזציה למגזר הפרטי כאילו הוא מופת של יעילות ושירותיות, לעומת התפיסה של המגזר הציבורי והממשלתי כמיושן ומסורבל.
הנטייה היא להאמין שהפרטת גוף ציבורי היא סוג של פתרון קסם לכל בעיות השירות.
בפועל, אפשר למצוא ביטוי לחיובי והשלילי בשני המגזרים; גופים יעילים והגונים שמקיימים עקומת שיפור מתמדת בגזרת השירות, לצד כאלו שמגשימים את כל הסטריאוטיפים המיושנים של דורסנות והיעדר-שירותיות. אין שחור ולבן.
דוגמה מעניינת למורכבות הזו היא עיריית תל אביב, שמצד אחד מאד יעילה יחסית מבחינה מענה לתושבים, ומצד שני, נוהגת לפנות אליהם כאל "לקוחות" (במכתבי הארנונה, למשל). זה מכניס אופי עסקי לעולם הציבורי-ממשלתי, שבו השיח אמור להיות נסוב סביב זכויות ולא במונחים של מוצר ותמורה. לגיטימי או לא? נושא מעניין לדיון.
מניעת שחיתות במחיר של סרבול
אין בכלל ספק – שחיתות היא בעיה.
הכוח במרחב הציבורי והממשלתי נמצא פעמים רבות אצל הדרגים הבינוניים, מה שיצר לאורך השנים תרבות של קומבינות ומעכרים.
הפתרון: תגובת נגד של נהלים על נהלים (על נהלים). זה, מן הסתם, הופך את ההתנהלות מול הגופים למעיקה, כי כדי לקבל שירות בסיסי צריך להתנהל בצורה מסורבלת עם אין סוף טופסיאדה, והאזרחים מקבלי השירות נותרים עם תחושה שמערימים עליהם קשיים בזדון.
במידה מסוימת, העלות מול התועלת יצאה מאיזון, ופתאום הסרבול הפך להיות בעיה עוד יותר גדולה מהשחיתות הפוטנציאלית.
אם למקבלי ההחלטות יהיה מרחב תמרון ולא כל דבר יצריך גיבוי של אינסוף נהלים ומסמכים, דברים יזרמו הרבה יותר חלק.
סטייט אוף מיינד כללי: חוסר אמון
לא קשה לזהות שהאווירה הכללית בין נותני השירות לבין מקבלי השירות בישראל היא עכורה (בלשון המעטה). אנחנו חברה חשדנית וכוחנית, מה שבא לידי ביטוי במערכת היחסים משני הצדדים; מקבלי השירות מצפים בהגדרה לאטימות מצד המערכת, בעוד נותני השירות יוצאים מהנחה שמי שמולם אינו אמין ובא במטרה לעקוץ את הסיסטם.
האינטרקציה הזו מוכרחה להשתנות, וזה נעוץ במידה רבה ב"רוח המפקד"; כמה המנהלים בשירות הציבורי והממשלתי משקיעים בהחדרת אנרגיה חיובית בעובדים, בטיפוח הגישה הדוגלת בקבלת אנשים עם חיוך, תוך שמירה על אמון ושאיפה לעזור.
כשכבר כן זוכים לקבל שירות טוב זה בגדר הפתעה מטורפת, היות והפער בין הציפיה הנמוכה לבין מה שקורה בשטח הוא עצום. כשהפקידים יוצאים מגדרם לעזור לפתור בעיות, זה מותיר את מקבלי השירות עם חוויה חיובית, מביא אותם לפרגן, וזה למעשה חלק מתהליך הריפוי ההדדי שחשוב להמשיך וליישם.
קצת אור בקצה המנהרה
ממש בגדול?
לפי אביב, יש לעבוד על שיפור זכויות העובדים ועל ייעול המערכת (בדגש על גמישות ניהולית).
באשר לנותני השירות, העניין הפרסונלי הוא משמעותי; הבסיס "זוכה" לתנאים עגומים ומשתכר משכורת לא ראויה, מה שבא לידי ביטוי בסופו של דבר ברמת שירות נמוכה. במובן הזה, שיפור תנאי ההעסקה יכול להוות שינוי מהותי.
שנית, ואולי הכי חשוב – הגדלת כוח האדם. ככל שהיקף הפקידים מצומצם יותר, כך מקבלי השירות מגיעים לתורם עצבניים, וחוזר חלילה. הוספת תקנים יכולה לעשות את כל ההבדל – easy as that.
החלק המורכב יותר בסיפור הוא פענוח הדרך ליצירת גמישות ניהולית במגזרים הציבוריים והממשלתיים. בתור התחלה, כל בעל תפקיד צריך להצדיק את מעמדו, ואם הוא לא עושה זאת – עליו להיות מפוטר, מה שכרגע לא קורה בפועל.
להאזנה לפרק המלא: איך אני יכול לעזור? פרק #13 | אביב לביא – "יהיה בסדר" בגל"צ, למה הנסיון למנוע שחיתות הפך למועקה על הציבור, למה היחסים בינינו לבין נותני השירות במגזר הציבורי כל כך רעועים והאם אפשר לתקן את שירות הרכבות ומשרד החינוך
