חשבתם פעם מה הופך את בית הקפה החביב עליכם לכזה? ספוילר: זה הרבה מעבר לאספרסו המשובח או למנה שאתם ממש (אבל ממש) אוהבים.
אירחתי את אסף בריט, הבעלים והמנהל של קפה תחתית בת"א, לשיחה על הקשר בין DNA של מקום לבין ההנהלה וצוות העובדים, וההשפעה שלהם – יחד ובנפרד – על חוויית הלקוח.
הכל מתחיל בפנים
יש לנו יחסים אינטנסיביים עם בתי קפה – מעבודה ועד דייטים, מאוכל ועד אספרסו זריז על הדרך. כמו בכל ארגון או עסק אחר, גם במסעדנות היחס שהעובדים זוכים לקבל סופר-קריטי.
גם אם המנהל מאד נחמד ללקוחות, הוא לא יכול להתנהג בצורה מזלזלת לחברי הצוות ולצפות שהם יעניקו שירות טוב. כדי לגבש צוות איכותי ולשמור עליו לטווח הארוך, צריך קודם כל ליצור סביבת עבודה נעימה ולהעניק תנאים מתגמלים שיגרמו לעובד להרגיש שמכבדים אותו. זה בסופו של דבר יקרין ללקוחות.
כמנהל ובעלים של מקום, אסף מדגיש שהוא קודם כל דורש הרבה מעצמו. הדוגמה האישית היא מעל הכל. צריך לאהוב את המקום ולרצות להיות נוכח בו, לא משנה באיזה תפקיד מכהנים. סביבת אנשים איכותית שעושה חשק ורצון לבוא ולשהות במחיצה is key.
אז איך שומרים על רמת שירות גבוהה לאורך זמן?
אם היה למישהו ספק – מסעדנות זהו תחום קשה.
גם אם יש DNA ברור למקום, כשמדובר בעסקים מרובי-עובדים, האתגר הוא להעביר את תפיסת העולם הזו הלאה לעשרות עובדים. גם אם היא מאד ברורה לבעלים ולהנהלה, לא כל עובד יפנים או יידע לתרגם את זה להתנהלות בשטח.
לפי אסף, אחד הדברים החשובים הוא להקפיד על מתן יחס אחיד מכל חברי הצוות כלפי כלל הלקוחות. מעבר לכך, אנשים רוצים לדעת לאן הם מגיעים ומה מחכה להם, ולכן עוד נקודה חשובה היא שלא יהיו חוסרים מהתפריט.
היחסים בין בן-המקום הללקוח
אמ;לק: הכל מתחיל ונגמר בכבוד הדדי.
זכות הקיום של בית הקפה מבוססת על הלקוחות שמחליטים לחזור. העובדים צריכים להעריך ולתת את הכבוד הראוי למי שבחר לבוא לשבת במקום, אך לא פחות מכך, הלקוח צריך להקפיד לכבד את המקום ומגבלותיו (או במילים פשוטות: לדעת לקבל לא).
לכל בית קפה יש את גבולות הגזרה שלו מבחינת מה אפשרי ומה לא. לא כל מקום יסכים לשינויים אינסופיים במנה או לריפיל ללא תשלום על תה. המטרה בסופו של דבר היא לספק את המוצר בסטנדרטים שהמקום מציב, שיעמוד גם בציפיות של הלקוח, וכל זאת כמה שיותר מהר. בהקשר זה, אסף משתף שמרבית ההחלטות נובעות משיקולים ביצועיים. אמנם ככל שהמטבח חזק יותר אפשר לשמור יותר על גמישות, אבל ככלל – כשיש עודף-לחץ, אין מספיק ביקורת עצמית על איך מנות מוגשות או איך קפה יוצא. מבחינתו, תפיסת העולם היא לשמור על באלאנס בין מה אפשר למה נכון בתמונה הגדולה; אם רוצים לשמר רמה מסויימת, חשוב לאפשר לעובדים את התנאים להוציא מנות בצורה מיטבית, ולכן צריך שיהיו גבולות גזרה ברורים שלא חורגים מהם. במידה מסויימת זה גם עושה סדר מול הלקוח, וכן, זה אומר שהוא לא תמיד צודק.
לפעמים צריך לקבל החלטות או לעשות מהלכים שבשלב ראשון עשויים להיחוות כדרמטיים או קשוחים, אבל בלונג ראן הם יעשו טוב למקום, לעובדים וגם ללקוחות.
הפרק המלא ממתין לכם בפודקאסט. קליק להאזנה >> איך אני יכול לעזור? פרק 27 | אסף בריט – קפה התחתית. למה קשה לתת שירות טוב בבתי קפה?
וגם לצפייה ביוטיוב
