שנים של רמת שירות מפוקפקת בארץ עשו את שלהן, וכשמדובר בקניות אונליין – המצב אפילו עוד יותר מורכב; אופרציה שלמה מאחורי הקלעים שהיא הרבה מעבר למוצר עצמו, ומנגד, לקוח בעל ציפיות, שהמפגש הממשי היחיד שלו עם העסק הוא בעת קבלת המשלוח. התקלות? בלתי נמנעות, מה שהופך את שירות הלקוחות למשמעותי ביותר.
על מה חשוב לתת את הדעת בעסקאות אונליין, מה הופך סתם לקוח לצרכן נאמן ואיך אמאזון קשורה לכל זה? שוחחתי עם בני בוחניק, מומחה-על בכל הנוגע לצרכנות מצד החברות והלקוחות כאחד, ומנהל קבוצת הצרכנות בפייסבוק "כזה אני רוצה" שמונה עשרות אלפי חברים.
המתח בין הצרכן הישראלי לחברות הישראליות
שנים של מתן שירות רע של החברות מחד, בשילוב התנהלות בעייתית של הלקוחות מנגד, יצרו מציאות של חוסר אמון הדדי.
לספקים הישראליים יש נטייה להאמין שלקוח שמתלונן סתם מחפש לנצל אותם, ולכן לא תמיד נותנים מענה מקסימלי. זה מוביל למאבק כוחות פסיכולוגי וללקוח שמשתבלל, ואת המתח הזה יש לפרק.
אז איך יוצאים מהלופ הזה? זה די פשוט: כשהצרכן הישראלי מקבל שירות טוב – הוא גומל בנאמנות. צריך לזכור שבפועל, רוב הלקוחות לא באמת יטרחו להתלונן ללא סיבה מוצדקת. בסופו של דבר הלקוחות הכי נאמנים הם אלו שפישלו איתם וזכו לשירות מיטבי.
מי אנחנו? לקוחות! מה אנחנו רוצים? וודאות ושקיפות!
לא מדובר בסתם באזז-וורדז, בטח ובטח כשמדובר בשירות ברשת.
הלקוחות רוצים לחוש וודאות לאורך כל תהליך העסקה: בחוויית הרכישה, בקבלת המוצר עצמו (ללא פער בין מה שהוזמן לבין מה שהתקבל) וגם בשירות.
במידה ויש פאשלה (מה שלגמרי עשוי לקרות), שקיפות היא חלק בלתי נפרד מהעניין. לקוחות רוצים להרגיש שמקשיבים להם. כשהספק לוקח אחריות בסיטואציה, זה מוריד 80% מהמתח של הלקוח שלמעשה כבר לא צריך להוכיח כלום. מהמקום הזה אפשר להתקדם לשלב אופרטיבי, ולפתרון שמותיר את הלקוח מרוצה.
מה אפשר ללמוד מאמאזון?
התשובה היא 'הרבה', אבל לענייננו – החברה חרטה על דגלה שירות לקוחות מצויין שמתחיל קודם כל במתן פתרון לבעיה; הצרכן לא צריך להוכיח לספק כלום, לא מערימים עליו קשיים או מבקשים הוכחות. החוויה של הלקוח היא שלא מפקפקים באמינות שלו, מה שמעצים את רמת הנאמנות שלו. במובן הזה, הצרכנים הישראלים הרבה יותר מחוייבים, ותמיד יעדיפו לחזור לאותו הספק שהעניק להם שירות טוב.
היתרונות של אפיליאציה
כשהקבוצה היא Affiliated, הצרכנים נהנים מהידע, מהגישה למוצרים, מהטכנולוגיה ומהמחירים, ומנהל הקבוצה מקבל עמלה מהספקים על כל רכישה. בהנחה שהמוצרים והמחירים שמוצעים בה הוגנים, זה מצב של WIN-WIN-WIN בין הספק, הצרכן והמנהל.
הקבוצה של בני, "כזה אני רוצה", מונה כיום כ-150 אלף חברים, ומבחינת האפיליאציה היא נקייה, כלומר, הוא מקפיד לשמור על יושרה ולא מקבל תשלום על פרסום תוכן.
ברמת השירות, יש אחריות כלפי הצרכן, והספקים יודעים שמצופה מהם לעמוד בסטנדרט גבוה. כלל הברזל של בני הוא שהלקוח תמיד יהיה מרוצה, גם במקרה של תקלות בדרך.
התנהלות השליח = חוויית השירות
כל תחום הקניות ברשת מורכב מעשרות חוליות קטנות שהן הרבה מעבר למוצר עצמו – החל מהמידע שמופיע באתר, דרך ההתנהלות הלוגיסטית במחסן ועד שירותי השילוח.
בעלי עסקים בארץ צריכים לזכור שבהזמנות אונליין, נקודת הממשק היחידה של הלקוח עם העסק היא עם השליח. במובן הזה, מוטלת עליו אחריות גדולה; אם הוא לא ייצוגי, לא שירותי או מתנהל בגסות – הלקוח יישאר עם חוויה שלילית, ללא קשר לטיב המוצר או האטרקטיביות של המחיר.
היכנסו עכשיו לפודקאסט כדי להאזין לפרק המלא >> איך אני יכול לעזור? פרק #11 | בני בוחניק – "כזה אני רוצה", איך לשפר את השירות בארץ, מה מדהים בשירות של אמאזון ולמה יש כל כך הרבה בעיות בחברות השליחויות
