הצד הטכנולוגי של השירות:
איך מערכת חכמה יכולה לייעל את חוויית הלקוח?

הקדמה הטכנולוגית עושה את שלה גם בעולמות השירות. עם כלים שמייעלים את תפוקת העובדים מחד ומשפרים את חוויית הלקוח מנגד, חברת אוויה נמצאת בחזית הטכנולוגיה של השירות. ישבתי עם רפי שקונלניק, מנכ"ל החברה, לשיחה מעניינת על המפגש בין B2B ל-B2C, האתגרים מהעבר והכלים החדשניים שנותנים מענה בתחום שירות הלקוחות.  

המעבר מצרכן חד-פעמי ללקוח
מוקד שירות הלקוחות הוא זה שדרכו הלקוח מקבל הצעה. במובן זה, נותני השירות הם הפנים והקול של החברה, וגם אלו שאמונים על המכירה.  לפי רפי, מכירה ראשונה לצרכן היא בגדר שיחוק, בעוד המכירה השניה היא זו שהופכת אותו ללקוח.
לקוח טוב הוא כזה שיש איתו כבר מערכת יחסים מתמשכת של שנים, וזה מתאפשר רק אם הוא זוכה לרמת שירותיות גבוהה שנובעת מרצון אמיתי לספק לו מענה איכותי. כלומר, חשוב להבין שהשירות הוא חלק מהותי מכל עסק, ויש לו השפעה ישירה על ההכנסות הפוטנציאליות.  בביזנס כמו בביזנס, המטרה בסופו של דבר היא לתת שירות טוב יותר מזה שנותנים המתחרים. לא פעם, שירות שאינו מדהים הוא תוצר של התנגשות בין צרכים טכנולוגיים לבין שיקולים כלכליים של החברה.

B2B2C
לא, לא מדובר בטעות הקלדה.
בהגדרה, אוויה היא חברת B2B ואין לה ממשק ישיר עם לקוח הקצה – היא מוכרת את המערכות שלה לחברות (קבוצת תקשוב, חברת השירות הגדולה בישראל, היא רק אחת מיני רבות שמשתמשת במערכת שלה), שבעזרתן מתקשרות עם הלקוחות שלהן. במילים אחרות, אוויה מספקת שירות שמהווה את "חלון הראווה" לחברות.
עם זאת, נציג השירות משתמש במוצרים של אוויה, כך שלמעשה, יש לה אחריות באופן עקיף גם על החוויה של לקוח הקצה. בהקשר זה, רפי מדגיש את חשיבותההבנהשהמוצר לא מתחיל ונגמר במכירה B2B; השרשרת ממשיכה עד לקוח הקצה, אותו האחד שמתקשר למוקד השירות ואמור לקבל את השירות הכי טוב שאפשר.

הטכנולוגיה שעושה את כל ההבדל
בעולם השירות המסורתי (או הישן, אם תרצו), אחד האתגרים הוא שבכל רגע נתון, לכל מוקדן יש ערוץ תקשורת אחד אל מול לקוח יחיד. מה זה אומר בתכלס? מבחינת הלקוחות – זמן המתנה ממושך. מבחינת החברה – בזבוז משאבים ועבודה פחות יעילה.
אז, כמה כיף שאנחנו באמצע 2022, ועם פיתוח הטכנולוגיה החדשה, לנציגים ניתנת האפשרות לעבוד במספר פלטפורמות במקביל; למשל, לענות לאי מיילים של לקוח אחד תוך כדי התכתבות בצ'אט או בוואטסאפ עם לקוח אחר. העבודה ברבדים מקבילים מאפשרת תפוקה הרבה יותר טובה פר-שעת עבודה, כך שכולם מרוויחים.
הטכנולוגיה החדשנית מאפשרת התממשקות עם כל מערכות ה-CRM הגדולות בשוק, כך שהמוקדן  חשוף לכל הפרטים של הלקוח באופן אוטומטי. כל ההיסטוריה ההתנהלותית מול החברה קופצת למוקדן, מה שמייצר אצל הלקוח חוויה שיש איתו היכרות מוקדמת, וכמובן שבפועל, זה בעיקר חוסך בשאלות ובזמן. גם במקרה של בוט, הוא מתוכנת להתנהל בצורה חכמה ומהירה על מנת להעניק שירות מיטבי ללקוח.
ולסיום, השוס האמיתי: בינה שיודעת לזהות טונים של דיבור ומילות מפתח. במידה ולקוח משתמש  במילים עם קונטקסט שלילי (כמו למשל "לעזוב", או השם של החברה המתחרה), המערכת תקפיץ איתות שמדובר בשיחה שהולכת לכיוון לא טוב, והוא יופנה אוטומטית להמשך טיפול מול הגורמים הרלוונטיים – הנהלה, שימור לקוחות וכו'.

העתיד כבר כאן
מבחינה טכנולוגית, העולם כולו עובר לשימוש בענן, מה שנותן גיבוי המאפשר שמירה על רציפות עסקית גם במקרה של קריסה של המערכת.
יותר ויותר חברות מנסות להתקדם אל עבר שימוש ב-SOFTPHONE, טלפון בתוכנה שמייתר את הטלפון הפיזי, ומאפשר מגוון צורות תקשורת מגוונות עם הלקוח.
מבחינת רפי, חוויית השירות האופטימלית תהיה כזו בה בה הלקוח יגיע תמיד לנציג שירות שהכי מוכשר לתת לו את הפתרון הספציפי לו הוא זקוק, תוך שימוש בסננים מקדימים, דוגמת שפה ומומחיות.

אל תפספסו את הפרק המלא בפודקאסט! >> איך אני יכול לעזור? פרק #10 | רפי שקולניק – מנכ"ל אוויה, איך ניתן לנתב שיחה על בסיס מילה בודדת שיוצאת מפי הלקוח, למה עם כל השיפורים עדיין השירות לא טוב מספיק, ואיזה נותן שירות הפתיע אותו