בעשור האחרון חלו שינויים בתפיסת השירות בעולם הרפואה; אם בעבר הדגש היה על המעטפת החיצונית של המערכת אל מול הלקוח, כיום מתייחסים לחוויה שלו כחלק בלתי נפרד מהטיפול.
מה בעצם השתנה, איך גורמים לזה לקרות ומה נחשב שירות מוצלח? ישבתי לשיחה עם ענת גפני, מנהלת מערך השירות וחוויית המטופל באיכילוב וחלוצה בפיתוח השירות בתחום הבריאות בארץ, להבין איך דברים עובדים בביה"ח השני בגודלו בארץ.
המטרה: איכות רפואית
אנשים באים לביה"ח כדי לקבל מענה רפואי. בכל הנוגע לחוויית השירות, אספקטים כמו זמני המתנה, תנאי אשפוז וייצוגיות הם טבעיים וחשובים, אבל לא מספיקים.
מתוך הבנה שהמטופל צריך להרגיש שהוא נמצא בידיים הכי טובות שיש – הן מקצועית והן אנושית – גובשה באיכילוב תפיסת שירות חדשה לפיה חוויית המטופל היא חלק אינטגרלי מהטיפול הרפואי. במילים אחרות, הדרך לאיכות רפואית עוברת בפיתוח יחסי אמון בין המטפל למטופל.
והאתגרים, מה איתם?
המערכת הרפואית היא מורכבת, וזה לא פוסח גם על תחום השירות.
ה"לקוח" aka המטופל (ובמקרים רבות גם בני משפחתו) באינטראקציה תדירה עם הרבה אנשי צוות, מה שעלול לייצר חוסר בהירות ואי וודאות שלא ממש עולים בקנה אחד עם תחושת אמון.
יתרה מזאת, אם בעבר אנשי הצוות הרפואי היו היחידים בעלי הידע, היום המטופל מגיע אחרי שעשה שעורי בית ברשת, עם אינפורמציה שהיא לא בהכרח נכונה או מדוייקת. יש פער בין הגורם המטפל לבין המטופל, והתפקיד של הצוות הוא לעשות סדר על מנת לצמצם אותו.
וכמובן בל נשכח את המחסור בפסיליטיז ובכוח האדם שמובילים לזמני המתנה ממושכים, אלו משאירים את המטופל מתוסכל, בתחושה שלא מתייחסים אליו ומזלזלים בכאב שלו.
מילה על אלימות (לא עלינו)
האתגר במתן שירות הוא השחיקה וחוסר הסבלנות, יחד עם ההכרח לשמור על רמת שירותיות נעימה ולזכור שיש מישהו עם צרכים ממשיים בצד השני. זה רלוונטי גם בתחום הרפואה.
קורים מקרים של קצר בתקשורת בהם לא מבינים את המטופל או שהמטופל לא מבין את הצוות, וזה עלול להסלים לכדי הרמת קול או אלימות פיזית.
באיכילוב לומדים מסיטואציות עבר ועובדים על לזהות את הטריגרים שעלולים להביא מטופלים להתפרץ. בסופו של דבר, נקודת המוצא של התפיסה מעולם הפרופסורה היא הרצון שהמטופל יחלים, וגם אם אין פתרון לבעיה שלו או שדברים לא הולכים חלק – ישנה דרך לתקשר את זה מולו.
הסוד: תקשורת שקופה
לפי ענת, השקיפות והשיתוף הם מהותיים על מנת לייצר אצל המטופל חוויית שירות נעימה. האנושיות היא הבסיס.
מה זה אומר בפועל? לדבר עם המטופל, להסביר לו את הדברים, לערב אותו במאמץ שנעשה עבורו מאחורי הקלעים. ברגע שהוא מרגיש שנלקח ברצינות, החוויה שלו היא חיובית, והוא משתף פעולה בצורה מיטיבית בהתאם. כמאמר הציטוט המפורסם של מאיה אנג'לו: "אנשים לא יזכרו מה אמרת להם או מה עשית להם, אבל הם תמיד יזכרו מה גרמת להם להרגיש".
מהבחינה הזו, השירות והטיפול קשורים אחד בשני, וברגע שהצוות מבין את זה ומוכשר לכך, זה הופך לחלק מהעשייה היומיומית.
הכי חשוב: להמשיך ללמוד ולהפיק לקחים
מערך שירות, משומן ככל שיהיה, אינו מספיק; המערכת כולה, לרבות ההנהלה, צריכה להיות מגוייסת לטובת העניין, עם הקצאת משאבים וזמן לטובת שיפור מתמיד של חוויית המטופל.
באיכילוב מדובר בגישה אסטרטגית שבאה לידי ביטוי בשלל כלי מדידה, כמו סקרים דיגיטליים שמקבלים המטופלים לאחר השחרור, פניות הציבור שם מתקבלות תלונות ופרגונים כאחד וסיורים קבועים במחלקות לשם שיחות עם המטופלים ובני משפחתם.
לאחרונה גם פתחו פורום חדשני המכונה "מועצת מטופלים", במסגרתו מטופלים לשעבר מהווים שותפים לדרך, שיחד איתם בוחנים איפה צריך להשתפר ועל מה צריך לעבוד.
הפרק המלא זמין להאזנה! אתם עדיין כאן? >> איך אני יכול לעזור? פרק #9 | בי"ח איכילוב, האם שיפור השירות למטופלים משפר את בריאותם? חוסר אונים במיון ואיך מונעים אלימות מול הצוות הרפואי
