לראשונה מזה שנים, עומד להיפתח בארץ בנק חדש. השוס: הוא מבוסס כולו על מערכת טכנולוגית חכמה שעתידה להעניק ללקוח חוויה של בנקאות פרטית. ליבי גלעד, מנהלת תחום השירות בבנק הדיגיטלי החדש (עדכון: One Zero), לקחה על עצמה משימה מאתגרת למדי: לבנות אמון אצל הלקוחות. האם זה אפשרי, מהם היתרונות של בנקאות דיגיטלית לעומת בנקאות מסורתית ומה יהיה שם בעצם? ישבתי עם ליבי לשיחה.
תקשורת קבועה ופרסונלית
מנקודת המבט של הלקוחות כיום, התקשורת מול הבנק היא מאד מצומצמת (אם בכלל), נעשית ביוזמתם לרוב ובד"כ על נושאים ספציפיים שחוזרים על עצמם, כמו שאלות על עניינים טכניים או תפעוליים. אם נעשית כבר פנייה מטעם הבנק, זה בעבור הצעה קולקטיבית לשירותים שאינם בהכרח רלוונטיים, מה שעלול לפגוע בתחושת האמון אצל הלקוחות.
מבחינת השירות, השוני העיקרי בבנק הדיגיטלי נעוץ בניהול שיח שוטף עם הלקוחות. מילת המפתח: פרואקטיביות. תתבצע פנייה שוטפת ללקוח לגבי ההתנהלות הפיננסית שלו, מתוך מטרה לעזור לו לנהל את הכסף בצורה מיטבית המותאמת לו אישית. במילים אחרות: אפשר להגיד ביי להצעות תלושות ושירותים לא רלוונטיים.
הגיע זמן שקיפות!
שירות הוא חלק אינטגרלי ביצירת האמון בין הלקוח לבין הבנק, ואי אפשר להעניק שירות בנקאי טוב באמת מבלי להתנהל בצורה שקופה עם הלקוחות. לקוחות הבנקים הרבה פעמים לא באמת יודעים מה קורה עם הכסף שלהם, על מה הם משלמים וכמה.
לפי ליבי, החזון של הבנק הדיגיטלי הוא להיות המקום שנותן ללקוח את התמונה הפיננסית המלאה שלו, ללא אותיות קטנות וללא עמלות מפתיעות. הטכנולוגיה תדע לנתח כל לקוח ולקוח, לזקק את המידע הרלוונטי, ובהתאם למידע זה להציע שירותים מותאמים. לצד המענה הדיגיטלי, תמיד יהיה בנקאי בשר ודם שייתן שירות טלפוני או בצ'אט.
יעילות = חיסכון בעמלות
מערכת בנקאית כבדה ומסורבלת מצריכה עלויות רבות יותר שבאות, בסופו של דבר, על חשבון הלקוח. הבנק המסורתי מתאפיין במערכת מסועפת שמצריכה פעמים רבות עבודה ידנית ומעבר בין מחלקות ונציגים.
במובן זה, הבנק הדיגיטלי – בהיותו טכנולוגי – סופר-יעיל וחסכוני. הטכנולוגיה חוסכת זמן ומשאבים, וכתוצאה מכך, גם עמלה מהלקוחות.
מענה זריז ואיכותי
בגדול, פנייה לבנק היא בגדר עול; ההמתנה למענה, הטרטור בין נציגים – התחושה אצל הלקוח היא שהוא לא באמת יודע מי בצד השני אמור לתת לו תשובות, וכשכן – הוא לא תמיד מענה ראוי.
ליבי מדגישה שהארגון כולו יהיה מוכוון שירות, כאשר כל אנשי השירות מיושרים בהתאם לאותו הסטנדרט המקצועי של מענה זמין ואיכותי ללקוחות.
המטרה היא לייצר פלטפורמה שתהיה נוחה ונעימה לשימוש ללקוח, בדגש על First Call Resolution: צוות שמורכב כולו מאנשי שירות בעלי ניסיון בתחום הפיננסי שידעו לפתור הכל, ולא יצטרכו להעביר הלאה למחלקות או נציגים אחרים.
דיגיטל, אבל חוויה של בנקאי פרטי
בבנק המסורתי, בנקאות פרטית, על שלל יתרונותיה, מיועדת רק לאנשים בסטטוס ספציפי.
בויז'ן של הבנק הדיגיטלי, הלקוח יקבל תמיד תחושה של בנקאות פרטית – לא משנה מאיזה רקע כלכלי הוא מגיע או עם איזה נציג הוא ידבר בפועל. ליבי מדגישה שהערך האמיתי יבוא לידי ביטוי בשיח שיהיה שונה מכל בנק אחר, תוך מתן אינפוטים ייחודיים ורלוונטיים לכל לקוח בהתאם לנתונים שלו.
ואיך זה יראה באמת של החיים?
מאד מסקרן לדעת האם הפלטפורמה תעמוד בציפיות.
האם הבנק הדיגיטלי הראשון באמת ייתן פייט לבנקים המסורתיים מבחינת שירות הלקוחות, וגם יצדיק את קיומו מבחינה כלכלית? נגלה בקרוב.
חפשו את הפרק המלא בפודקאסט כדי לשמוע עוד: איך אני יכול לעזור? פרק #7 | ליבי גלעד – הבנק הדיגיטלי הראשון, איך לתקן את הבנקים וליצור חוזה חדש עם הלקוחות
