ברחוב, במשרד או בקניון – כולנו נתקלים ביומיום בעובדי אחזקה וניקיון; נהוג לכנות אותם "אנשים שקופים", אבל יש מי שדואג לשנות את זה.
חברת מכלול פתרונות היא אחת מחברות הניהול והאחזקה המובילות בישראל שעוסקת בעולם תפעולי ושירותי רחב של Soft Services ו-Hard Services, מעולמות ה-Admin ועד התחומים התשתיתיים במשרדי החברות הגדולות במשק. אירחתי את בועז קידר, המקים והמנכ"ל לשעבר של החברה, לשיחה על השירות שצריך לתת לנותני השירות שאנחנו בד"כ לא רואים.
קודם כל, רגישות
אנשים מרוצים נותנים שירות טוב, ובעולם האחזקה זה משמעותי ביותר.
יש פער תהומי בין עובד האחזקה או הניקיון שמגיע למשרד ליום עבודה של 12 שעות, לבין עובדי החברה שהם לרוב חבר'ה צעירים שיושבים על המחשב (ואולי גם מתלוננים על התנאים שלהם על הדרך). בתכלס – אין מי שיכול להיות אפקטיבי בעבודתו לאורך זמן, ובטח לשמור על רוח טובה, אם הוא לא מקבל את התחושה שרואים אותו באמת.
אף ארגון לא רוצה שהעובדים שמסתובבים בקרב הצוות שלו יהיו ממורמרים ככלל, או על תנאי ההעסקה שלהם בפרט, היות וזה עלול ליצור אימפקט שלילי. לכן חובה להקפיד על ערבות הדדית וחברות בעסק, ולשמור על רגישות כלפיהם.
אז מה זה בעצם אומר?
תרבות ארגונית בינונית = חוויית שירות בינונית
אי אפשר לבנות חוויית שירות אל מול הלקוחות אם התרבות הפנים-ארגונית קלוקלת. באופן ספציפי, להניע עובד אחזקה או ניקיון זה אתגר קשה ביותר.
בועז משתף שהחזון היה שהאנשים שמועסקים במכלול יהיו גאים לעבוד בחברה, יקבלו מה שראויים לו – מההיבט התפיסתי של הארגון, דרך היחס וההערכה ועד התנאים. יש חברות שמקפידות לתת לעובד את התחושה שהוא חלק מחברה מסודרת, למשל, על ידי הענקת סל רווחה עם מלגות ללימודים, מסיבות, טיולים או טיפולים פסיכולוגיים. לתת להם את השירותים האלו, ועל הדרך את ההרגשה שהם חלק ממשהו – זה משמעותי ביותר.
האתגר: שימור העובדים לאורך זמן
שירות טוב הוא אנשים, ובואו – אנשים זה דבר מורכב.
לפי בועז, כנקודת מוצא, חשוב להתאים את העבודה למקום בו העובדים נמצאים בחייהם האישיים (אמהות עובדות, אנשים מבוגרים, חיילים משוחררים וכו') כדי להאפשר להם גם לשמר את החיים בבית, לתת להם את הערך המוסף לאפשר להם להתקדם ולהצליח. מעבר לכך, אחד הדברים החשובים בעולם השירות הוא לדעת איך לקבל אותו; להגיד לעובד את המילה הטובה, לפרגן, להגיב בהערכה גם כשזה לא 100%. בועז מאמין שצריך להגביר את מידת הרגישות לאנשי הצווארון הכחול, ולהעלים את המונח "אנשים שקופים" כליל. על מקבלי ההחלטות בכל ארגון לחשוב איך הם יכולים לעזור לאנשים היותר חלשים. בסופו של דבר, זה מה שיתרום ליצירת חברה חזקה יותר, מגוונת, עם מקום לכל המגדרים, הגילאים והדתות. זה הפסיפס החברתי שלנו שחשוב לשמר, ולדאוג שיבוא לידי ביטוי בכל ארגון.
אל תפספסו – הפרק המלא מחכה לכם להאזנה בפודקאסט >> איך אני יכול לעזור? פרק 28 | בועז קידר – מנכ"ל מכלול פתרונות. איך לספק שירותי אחזקה תוך שמירה על כבוד העובדים?
או לצפייה ביוטיוב
