מענה טלפוני חיצוני, הדרכת עובדים ולמה מחליטים לתת שירות לא מיטבי

בעידן הנוכחי, יותר ויותר חברות מבינות את חשיבות שירות הלקוחות, ואת הכוח הטמון במוקד לטובת צמיחת העסק והגדלת ההכנסות. אממה, מענה מיטבי הוא ממש לא עניין של מה בכך.
אז מה צריך לקחת בחשבון כדי לעשות את זה כמו שצריך? שוחחתי עם דניאל ספיר, מנכ"ל תקשוב, חברת השירות המובילה בארץ בתחום המוקדים במיקור חוץ.
הנה כל מה שכדאי לכם לדעת:

כל הצדדים מעוניינים בשקט

לקוח צורך שירות או מוצר מתוך ציפייה שהכל יעבוד חלק. אם זה לא קורה – נוצר פער, ורצוי לגשר עליו במינימום רעש על מנת שהוא יצא מרוצה. בסופו של דבר, המפגש שבין גמישות הצרכים של הלקוח אל מול מה שהשירות יכול לספק, אמור להשאיר אותו עם חוויה חיובית.
החברות, מצדן, שואפות שלא יהיה הבדל בין מה שהובטח ללקוח לבין מה שמתקיים בפועל. אין להן עניין לקבל שיחות מלקוחות לא מרוצים, כי בסופו של דבר זה מתורגם לכסף; כל שיחה כזו עוברת אוטומטית למדור ההוצאות, וככל שיהיו פחות שיחות מהלקוח – הוא יהיה רווחי יותר. 

צרכי השוק מתווים את הדרך

חברה שמבינה שתפקידה לתת שירות ומתאימה את עצמה לצרכי הלקוחות – תשרוד לאורך זמן.
הציפיות משתנות מלקוח ללקוח, ומידת הטולרנטיות מושפעת מרמת ה"כאב" שלו סביב התקלה; כשהאינטרנט לא עובד, אנחנו מצפים שיגיע טכנאי תוך 12 שעות גג. לעומת זאת, טיפול במדיח מקולקל סובל דיחוי גם למשך 10 ימים.
בגדול, הדור הצעיר שומר על אדישות ולגמרי בשלו; אין ציפיות, אין אכזבות, ורבים ישקיעו במוצרים יקרים יותר ולו כי הם טובים לסביבה. ההעדפות משתנות כל הזמן, ועל החברה שמעניקה את השירותים לעשות את כל ההתאמות הנדרשות בהתאם.

השירות הוא המלך

אם בעבר השיווק היה המלך של הארגונים הגדולים, כיום זה לגמרי השירות.
שיח דו-כיווני בין הארגון לבין מוקד שירות הלקוחות הוא הכרחי; על הארגון לעדכן את המוקד בשינויים התכופים שקורים בו, והמוקד צריך לשתף את הארגון בטעם הצרכני שהולך ומשתנה. המוקד מעביר את הפידבקים של הלקוחות לארגון, הארגון משתפר, הלקוחות מרוצים והרווחים עולים. במובן הזה, המעורבות של מוקד שירות הלקוחות בהשקות מוצרים היא אקוטית, ואף יכולה להציל אותם.

כל מוקד מתחיל בבניית ספר שירות

מה זה אומר? אמנת שירות (המחויבויות של החברה אל מול הלקוחות), מה היא רוצה לתת ואיך מעוניינת להתמודד עם כל סנריו שעלול לקרות. לשם שמירה על אמינות, חשוב שהמענה יהיה אחיד. במילים אחרות – על כל תקלה להוביל תמיד לאותו הפתרון, בין אם זיכוי, טכנאי, ריסט או הסבר מעמיק. לאחר מכן, בונים מערכת ידע מסודרת עם תסריטים, כך שכשלקוח מתקשר, הנציג יפגוש את האירוע המדובר ויידע לתת מענה מדויק בהתאם. 

2022, ועדיין – לא כולם מאמינים לדיגיטל

איך יכול להיות שבימינו עדיין יש אנשים שמעדיפים לתאם תור לרופאים בטלפון?
ראשית, במפגש עם מערכת מתעוררת בעיית אמון. במובן הזה למענה האנושי יש יתרון על הדיגיטל; נניח וקביעת תור אונליין זה רק לעוד שבועיים, נציג ישתדל (וכנראה גם יצליח) למצוא תור מוקדם יותר, וגם ייקח יוזמה להרחיב גאוגרפית את החיפוש.
לזאת מצטרפים קשיים טכניים שעלולים להיווצר מפערי שפה, תרבות (כמו הקהל החרדי שלא משתמש באינטרנט) וגיל. כל אלו תורמים לצורך במענה אנושי.
בסופו של דבר, לב השירות של קופת החולים זה הרופא – לא זימון התור אליו. מדובר בשירות יקר וברמת זמינות בינונית-נמוכה, ולפחות כשהמענה הטלפוני מהיר ויעיל, הלקוח נשאר עם תחושה שהשתדלו עבורו – אז למה שירצה לעשות את הדברים בעצמו? 

אל תשכחו את אפקט הוואו

דוגמה מרגשת במיוחד היא ההשקה המחודשת של מסטיק עלמה של עלית. הכל החל בבחור שהתקשר למוקד וסיפר שאביו שעל ערש דווי מתגעגע לטעם של המסטיק המיתולוגי. אממה, הייצור נפסק אי שם בניינטיז, והנציג אומר שאין להשיגו. עם זאת, הוא מגדיל לעשות ושולח מייל למנהל מוצר המסטיקים, ששומע את הסיפור, מתרגש, ומחליט לפתוח את קו הייצור מחדש על מנת לארגן מארז במיוחד עבור האדון. בנקודה הזו מבינים שאם המוצר טוב לו – אולי הוא טוב לכולם, ומחליטים תוך שבוע להשיק את המוצר מחדש.
לעשות את מה שצריך זה האוביאס, אבל לפעמים דווקא המעבר שווה המון כסף. אם ארגון יאזין למוקד, הוא יפגוש את הרצונות והצרכים העמוקים של הלקוחות, ויוכל להשתפר. 

נשארתם עם טעם של עוד? היכנסו והאזינו לפודקאסט: איך אני יכול לעזור? פרק #2 | דניאל ספיר, מנכ"ל תקשוב – מענה טלפוני חיצוני, הדרכת עובדים ולמה מחליטים לתת שירות לא מיטבי