העירייה אמונה על תחומים שנוגעים בכולנו – מהאישי, דרך העסקי ועד החברתי. למעשה, היא מעניקה לתושבי העיר שירות ברמה היומיומית, וככזו, עליה לעמוד בסטנדרטים גבוהים למדי.
איך זה בא לידי ביטוי בפועל ואילו שינויים חלו בעשורים האחרונים בתודעת השירות בעיריות? שוחחתי עם מי שצמחה בעולם הרשויות המקומיות, ליאת רבנר, לשעבר סגנית ראש העיר רמלה וכיום מנכ"לית חברת מופעים.
העירייה vs. התושב
אנחנו אולי לא מרבים להסתכל עליה ככזו, אבל אם חושבים על זה לרגע, העירייה היא נותנת שירות שאיתה יש לנו ממשק יומיומי נרחב במיוחד; בין אם בגזרה הפרטית ובין אם כבעלי עסק – אנחנו, התושבים, למעשה בגדר הלקוחות. ככאלה, יש לנו ציפיה לקבל מהעירייה מענה מיטבי, מועיל ושקוף לכל הבעיות שנקרות בדרכינו.
איך זה התחיל?
Recap קצר על החומר האנושי, כמה עשורים אחורה.
עובדי העירייה היו לרוב מקורבים בדרך זו או אחרת לצלחת (אולי אפילו בני אותה משפחה), חלקם ללא תארים או השכלה פורמלית, שצמחו בקרב התושבים, מלמטה. תודעת השירות היתה נמוכה ביותר, כשעיקר העיסוק נסוב סביב הקמה ופיתוח של העיר. חלק מראשי הערים כיהנו גם 20 ו-30 שנים ברצף.
ועל חשבון מי כל הטוב הזה בא? ניחשתם נכון.
זמן לשינוי!
Fast forward להיום.
ראשי ערים החדשים בתפקידם הם בד"כ צעירים יותר, משכילים יותר ובעלי תודעת שירות גבוהה – מתוך התחשבות ברמת השירות שהם עצמם מצפים לקבל כצרכנים.
מלבד החלופה הטבעית, גורם משמעותי לכך הוא הכוח של התושבים; הכל חשוף ופתוח לדיון ברשת וכל תקלה בשירות של העירייה גוררת פידבק ברשתות החברתיות. במקום להירתע מכך, השיתוף של התושבים מונף לכדי כלי עבודה עבור ראש העיר. זה שינוי דרמטי בתודעת השירות. ישנה הבנה שמי שיעניק שירות טוב ייבחר שוב, ומי שלא – לא.
הטכנולוגיה גם עשתה את שלה בגזרה, ומאפשרת מענה נרחב בפלטפורמות נוספות, כמו מייל, שירותי שיחה חוזרת ופניות ברשת החברתית.
הזווית הפנים-ארגונית
בעירייה, כמו בכל בית עסק אחר, שירות טוב כלפי חוץ מתחיל בהשקעה בתרבות הפנים-ארגונית. מה זה אומר בפועל? מנהלי המחלקות מנגישים לראש העיר את מה שקורה בשטח, ראש העיר מוריד הנחיות לשטח בחזרה, כשהודות לרשתות החברתיות – השיח עם התושבים פתוח.
דוגמה מעניינת היא תערוכת חדשנות, שבמסגרתה עיריות מציגות פתרונות יצירתיים לבעיות שעלו בקרב התושבים. זו בעצם הזדמנות עבור העיריות ללמוד מניסיון של עיריות אחרות, וגם מחברות פרטיות שמציעות דרכים לייעל את השירות שלהן. גם כאן הקדמה הטכנולוגית משחקת תפקיד;
בניגוד למה שהיה בעבר, כיום ניתן ללמוד מערים אחרות בארץ וברחבי העולם, ולמצוא חידושים ברשת.
Better Together
הקשבה אמיתית לצרכי התושבים – זה סוד הקסם.
מדובר בשינוי תפיסתי נוסף שחל בשנים האחרונות, שהוביל לכך שראשי העיריות חוברים לתושבים ועובדים יחד; לא עוד צדדים שמתנגשים, אלא הבנה שכל "כאב" של התושבים ניתן למנף (או לפחות לנסות) לכדי עשייה, מה שמייצר תחושת של שביעות רצון מחד, ומביא להתפתחות וצמיחה מאידך.
זה בא לידי ביטוי, בין היתר, בהקשר של מוסדות החינוך; חבר'ה צעירים עם ילדים קטנים רוצים שיקום בית ספר (דמוקרטי, לדוגמה) בחסות העירייה, מריצים לטובת העניין "קמפיין" ברשתות החברתיות, ובעירייה מקשיבים. התוצאה: יש בתי ספר של העירייה כמעט בכל מקום שיש דרישה לכך. בנוסף, אם בעבר ראש העיר היה בתפקיד שר הפנים, היום הוא גם מכהן כשר החוץ וגם כשגריר. הוא אחראי לפתרון בעיות התושבים גם אל מול הממסד – חברת החשמל, רכבת ישראל, משרד השיכון וכו'.
רוצים להאזין לפרק המלא? בצדק! >> איך אני יכול לעזור? פרק #12 | ליאת רבנר – רשויות מקומיות, מה הבעיה, למה עדיין צריך פרוטקציות ומה צריך כדי לתקן
