חברת כל יכול היא עסק חברתי ראשון ויחיד מסוגו בעולם בתחום מוקדי השירות: מרבית עובדיו ומנהליו הם אנשים בעלי מוגבלות פיזית או נפשית, והשאר מגיעים מאוכלוסיות מוחלשות. עבור רובם, מדובר במשרה הראשונה אי פעם.
ישבתי לשיחה מרתקת עם אמיר בר-נתן, ממקימי החברה, על האתגרים והיתרונות בהעסקת בעלי מוגבלויות. ספוילר: יש לא מעט כלים ותובנות שניתן (ואולי רצוי) ליישם גם בשוק התעסוקה הכללי.
מתחילים הפוך
הליך המיון בכל יכול נפתח בשיחת טלפון, וממשיך במפגש אינטימי פנים מול פנים (כשהמרואיין מגיע עם ליווי במידת הצורך). המטרה בשיחה היא להבין את ההתמודדויות הפיזיות והנפשיות של כל מרואיין, על מנת לפצח אילו התאמות ניתן לעשות כדי להעניק לו תנאים מיטביים שיאפשרו לו לעבוד בצורה יעילה.
התמודדות נפשית מביאה איתה המון סטיגמות, ולכן מרואיינים בד"כ מאד נזהרים מלדבר עליה. בכל יכול, תהליך מיון מוצלח הוא כזה שבו יתנהל שיח פתוח על המוגבלות ועל האופן שבו היא באה לידי ביטוי – מטיפול תרופתי ועד מפגשים שיקומיים – מתוך הבנה שאין צורך להסתיר שום דבר מפני המראיין.
גם כשמדובר בלקות פיזית נדרשות כמובן התאמות במקום העבודה, אבל הן יותר ברורות וחד משמעיות מאשר בהתמודדות נפשית.
חיבור בין מצוקה חברתית למצוקה עסקית
שוק שירות הלקוחות בארץ מורכב, והתחלופה בו אדירה; עבור מרבית העובדים מדובר בתחנה זמנית בדרך, ובנוסף לכך, מדובר בעבודה מאתגרת שדורשת יכולות הכלה וסבלנות.
המציאות הקיימת היא שישנו תחום רחב של תעסוקה מצד אחד, ומנגד – אוכלוסיה של בעלי מוגבלויות שמרביתם אינם מועסקים. השילוב בין השניים הוא win win: העובדים בעלי המגבלה מגיעים עם מוטיבציה גדולה וצמא לעבוד, והם זוכים לסביבת עבודה נגישה, נעימה והוגנת. כשניתנת להם האפשרות לעזור ללקוח, הם עושים את זה מתוך המתסרות גדולה, ובמובן הזה גם מעניקים מענה טוב במיוחד.
תעסוקה כמשנה חיים
בהסתכלות חברתית, מדובר בחלק מהתהליך שיקומי. המטרה היא לספק עבודה שווה, הגונה ומותאמת לקהל כדי לאפשר עצמאות וביטחון. 90% מהעובדים בכל יכול לא עבדו לפני, ורובם מחזיקים מספר שנים במקום העבודה.
מחקר שנערך בקרבם הראה תוצאות מדהימות: מעלייה במדדי קשרים חברתיים והערכה עצמית, ועד ירידה בתדירות מפגשי ליווי עם אנשי מקצוע טיפוליים ובצורך בטיפול תרופתי.
כמובן שישנם גם אתגרים בדרך, בעיקר בגזרה הרגשית. מדובר בתחום תחרותי בו העובד נמדד על ההישגים שלו. השאיפה היא לפתח אצלו תחושת הערכה עצמית של מסוגלות לעמוד באתגרים השונים, לרבות היכולת להתמודד עם לקוח כועס, ולסיים את השיחה בנימה חיובית.
המפגש בין רווחת העובד לרווחת הלקוח
בואו נגיד את זה: המזג הישראלי החם הופך את כולנו לקצרים יותר. אחרי שנים של רמת שירות נמוכה בארץ, יש מידה מסוימת של סקפטיות בכל פנייה למוקד שירות. המטרה הראשונה של נציג השירות היא להעניק את החוויה ההפוכה, ומשם אפשר להתחיל לעבוד.
ככל שהארגון דואג לרווחת העובד (כבוד, הערכה, תגמול, סביבת עבודה תומכת) והלקוח (זמני המתנה סבירים, מידע ברור ונגיש בשלל ערוצים, תחושה נוחה ובטוחה), מנעד הכעסים הכולל יצטמצם.
בעלי המוגבלויות כמראה לכלל החברה
כל אחד סוחב משא כלשהו על הגב, ונע (מי כאן ומי שם) על אותו הרצף של חרדה ודיכאון. בהקשר התעסוקתי, חשוב להבין שהתאמות כאלו ואחרות יכולות לעשות את כל ההבדל. כולם רוצים להרגיש שמכילים אותם, ושהעשייה שלהם משמעותית.
ככלל, שוק המוקדים הטלפוניים הוא מאד קשוח, ואם יותר מקומות עבודה יאמצו את המודל הזה – כולם ירוויחו.
רוצים להאזין לפרק המלא? היכנסו לפודקאסט: איך אני יכול לעזור? פרק #4 | אמיר בר-נתן – כל יכול, שירות לעובדים בעלי מוגבלויות, גיוס אנשי שירות וחברת כל-יכול כמקרה בוחן
