הרבה עסקים שואפים להעניק שירות טוב – אבל מה זה בעצם אומר, ואיך עושים את זה בתכל'ס? ישבתי לשיחה מעניינת במיוחד עם ד"ר נדב גולדשמידט, מומחה לניהול השירות וחווית לקוחות ומרצה במרכז ללימודים אקדמיים.
אלו 7 הדברים שכדאי לכם לקחת בחשבון כשאתם מעניקים שירות:
התחילו לבנות תרבות ארגונית מ-Day One
חשוב לקבוע נהלים וערכים מתחילת הדרך. נכון, זה קצת מאתגר תוך כדי צמיחת העסק, אבל כשהחברה גדולה – זה כבר מאוחר מדי להתחיל.
חברות הענק שמצטיינות בשירות לא הפכו לכאלה אחרי שהן נעשו גדולות, להיפך – הגישה שלהן נשמרה אחידה מהיום הראשון, כמו באמאזון, לדוגמה, שם מאז ומתמיד מקפידים על רמת שירות גבוהה.
בססו את הקשר עם הלקוחות ושמרו על דברים מעניינים
יש הרבה הפתעות בחיים, ובינינו – רק מעט מהן חיוביות.
בהקשר השירותי בארץ, אנשים רבים מרגישים מרוצים כל זמן שהשירות שקיבלו הוא לא גרוע. כשזוהי נקודת המוצא, הפוטנציאל להשארת רושם חיובי על הלקוחות הוא אדיר, כי פעולות ומחוות חיוביות (ולו הקטנות ביותר) מתפרשות כאקסטרה-השקעה.
בראש ובראשונה, חשוב להקפיד לעמוד בהתחייבויות (גם ברמה של לקבוע שעה לשיחת טלפון ולהתקשר בזמן). על מנת שזה יתאפשר, על השירות להיות כלל-ארגוני מלכתחילה. כלומר, גם אנשי המכירות וגם אנשי השיווק צריכים להבטיח דברים שהארגון יכול לקיים, אחרת זה חסר טעם.
ענקית הנעליים זאפוס.קום, שבראשה עמד המייסד והמנכ"ל טוני שיי, היתה הראשונה להפתיע את הלקוחות כחלק מהתפישה הארגונית, מתוך הבנה שכל שיחת טלפון היא הזדמנות לבנות קשר שעשוי להניב הכנסה בעתיד. שיי אף הגדיל להוכיח למנכ"לים אחרים ששירות הלקוחות של החברה תמיד ייתן מענה לפניות. איך עשה זאת? טילפן לראות אם יעזרו לו במוקד להזמין פיצה (למרות שכל קשר בין פיצה לנעליים הוא מקרי בהחלט). ונחשו מה? עזרו לו, גם עזרו.
זכרו מה הלקוחות באמת רוצים
במילה אחת: אהבה.
ללקוחות חשוב לקבל את התחושה שמכירים אותם, שמתייחסים אליהם ושמטפלים בהם.
בעולם השירות זה לא ה"מה אתה אומר", זה ה"איך". הלקוח רוצה לקבל את מלוא המידע, להיות שותף ולקבל תשומת לב.
בסופו של דבר, כל אינטראקציה בין שני אנשים היא שירות, וכמו במערכת יחסים זוגית או בחברות, אדם לא מרוצה – נוטש. כשמסתכלים על זה ככה, יותר קל לפצח מה צריך לעשות כדי לשמור על הלקוח מבסוט.
"THE BEST SERVICE IS NO SERVICE"
מענה נחמד ומהיר בשירות הלקוחות זה סבבה, אבל זה לא באמת מה שמעניין את הלקוחות.
כל ארגון צריך לשאוף ללקוחות מרוצים, כך שהם מלכתחילה לא מגיעים למצב בו נדרשים ליצור קשר בעבור בעיה, דרישה או תקלה.
שינוי תרבות ארגונית קיימת: מאתגר אבל אפשרי
קחו בחשבון ששינויים לוקחים זמן (אי אפשר לעבור מ-0 ל-100 בחודשיים), והם צריכים לבוא לידי ביטוי גם ברמה הפנים-ארגונית וגם אל מול הלקוחות.
הסוד? בייבי סטפס.
פעולות קטנות לאט לאט יוכיחו את עצמן, העובדים ירגישו את זה בשטח וירצו להוסיף עוד שינויים. לדוגמה, לעבוד עם חיוך. התוצאה: הלקוחות פחות עצבניים, יוצאים יותר מרוצים, והעבודה הופכת למהנה יותר. המהלך הקטן הזה יכול להוות פתח למהפך שלם בתפישה הארגונית.
שירות מצויין הוא האסטרטגיה הכי רווחית שיש לעסק
אין שיווק מוצלח כמו מפה לאוזן. מה מביא לזה? שירות טוב.
לקוח חוזר הוא רווחי הרבה יותר מאשר לקוח חדש. במקום להשקיע תקציב עצום בפרסום לטובת גיוס לקוחות עתידיים, עדיף להשקיע בשירות בלקוחות הקיימים.
הרבה ארגונים עובדים על מדדי יעילות, למרות שלפעמים דווקא האקסטרה דקה או שתיים בשיחה יכולות לעשות את ההבדל בשטח: הלקוח מבין יותר לעומק ולכן מרוצה, נרקם איתו קשר אישי שיניב בעתיד הכנסה נוספת וכו'.
מענה פנים מול פנים – כאן כדי להישאר!
מחקרים מוכיחים שככל שהלקוח משתמש ביותר ערוצים – כך הוא נאמן ורווחי יותר. במובן הזה, שירות דיגיטלי מצויין לצד שירות טלפוני הוא מהותי.
עם זאת, ככל שיש יותר מענה דיגיטלי, אנשים צמאים יותר לשיחה ולמענה אנושי. צריך להנגיש את זה לקהל הנכון ובנסיבות הנכונות. בשורה התחתונה, הלקוחות רוצים לדעת שיש להם על מי לסמוך, וכשיש נאמנות עיוורת – שם טמונה הרווחיות.
רוצים לשמוע עוד? מוזמנים להאזין לפודקאסט שלי: איך אני יכול לעזור? פרק #1 | ד"ר נדב גולדשמידט – על תודעת שירות בעולם, מחקרים על שירות ותרבות שירות הוליסטית
